零售飲食工程金融保險都要識 推銷頑固客5部曲
而這個世界有不同的人，有些客很爽快，只要產品符合心水便會立即購買，所有推銷員都樂意接觸這類客人。
可惜的是，頑固的客人比爽快的客人要多，尤其是現世代教育水平愈來愈高，他們有自己的思考方式，對很多事都很主觀，會有自己的想法，你要說服他們信和購買你的產品一點也不容易。面對這些客人，應該如何處理？
小弟從事保險銷售逾20年，也見過很多這類的頑固客人，深知一點也不易應付，但也並非全無方法。以下是我結合多年經驗，得出的一套銷售技巧，現與大家分享。
第一部曲：投其所好
頑固客的想法及觀念已經很牢固，就像一個柔道選手紮了馬，四平八穩，不論你如何用力推，他也不會跌。要應付這類客，硬碰與他唱反調必會碰到一鼻子灰，徒勞無功。
舉個例，這個人認為自己對投資有相當了解，而且有很多錢，無需要透過買保險解決問題，若然此時你不斷再灌輸保險如何好，投資如何高風險，這些說話他是聽不入耳的。情況就像是一個蓋了蓋的茶壺，你不打開這個蓋，再倒水只會弄得一地是水。
與其對著碰，倒不如先把自己的生意放在一邊，投其所好，談談他的興趣，例如高爾夫球、時裝、吃東西，盡量找出你與他的共通點，和他們建立友好關係，這樣他們的防範心便會下降，潛意識開始接納你，他們築起的城牆會慢慢露出缺口。
在風花雪月的階段期間，大家亦同時需要了解這個人的價值觀，他們的購買策略和做決定是用什麼準則呢？例如他們購買一件東西，會先考慮價錢？還是品質？產品用途？他們去旅行，會選什麼樣的旅程呢？是舒適慢活的一種？還是要一日去很多景點、活動擠得滿滿的哪一種？
如果有兩樣相類似的東西，他們會怎樣做取捨呢？要從不同的生活細節，去深入了解他們的購買模式，這個資料對日後正式銷售時會相當有用。
第二部曲：令對方失平衡
當客人放下了戒心，你們雙方已建立了親和力，你亦搜集了足夠的資料，就可以隨時「出招」。由於對方十分主觀，某類觀念已十分牢固，你便要在閒談間令他「失平衡」。概念就像打柔道，你不是要用力推倒對手，而是要做各種搔擾動作，令對方失平衡，如此才可以四両撥千斤，順勢將他一本背負投。
要令一個人在思想「失平衡」，方法就是透過不斷的反問，用不同的問題去刺激他的思維。就以上述客戶對投資有認識的例子，拆解其中一個方法，是問他：「你為什麼那麼喜歡投資？」他便會答投資可以自己控制、回報較高等諸如此類的答案，這時你又可以問他投資什麼，他會答出例如什麼地方的股票、什麼行業或板塊的債券等等。但要切記，這些問題一定不可以是挑釁性。
在他說得興高彩烈時，冷不妨再問他：「既然你自己懂得投資，又賺到那麼多錢，為何不索性全職投資？或是開一間資產管理公司，替人管理資產？如此不是賺得更多嗎？」這時他便會答一些反駁自己的答案，例如自己沒有時間管理，或是沒有足夠資金，甚至會說投資不一定穩賺，也有蝕的風險。
其實此時你已動搖了客人的牢固思想，由於這是他自己提出的觀點，所以無從反駁。
第三部曲：隱喻開導
然後就是分享一些故事或比喻，用一個較間接的方法，帶出你想他知道的訊息或道理，舖下一條路，慢慢引導他同意你的思維。
第四部曲：以彼之道，還施彼身
最後就是以彼之道，還施彼身，利用最初在談天說地時得到的資料及訊息，即這位客人的價值觀及購買策略，套用在銷售上，來推銷你的產品。由於這位客人已經同意了你的觀點，再加上你所銷售的產品合乎他的價值觀及購買策略，基本上他很大機會購買你的產品，如此便成功做到四両撥千斤之效。
第五部曲：引導式問題作結
最後用一個引導式問題作結，例如「你自己也想財務自由，退休無憂無慮吧？」這類問題的特點是客人一定不會SAY NO，此時他便再沒有理由拒絕你的產品。
我以往利用此方法應付頑固客，萬試萬靈，希望各位從事銷售行業的人都合用。就算不是做銷售，放在做人處世，想別人同意你的觀點，也可試試用這方法。
編按：周榮佳（Wave）從事保險業20年，擁有CFP認可財務策劃師等13個專業資格。現職某大保險公司區域總監，團隊人數近200人，除獲GAMA頒發最高管理成就獎和LUA頒發傑出人壽保險經理獎外，在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格，在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。
