打理曾俊華Facebook人氣急升 SSHK生意暴增至2,000萬元 | 創業淘金 | Startup新世代
撰文：Smart ED編輯部｜圖片：unsplash、新傳媒資料室、受訪者提供
攝影網站作起步
企業或不同團體設立官方賬號經已成為必需品，但負責管理的人員經常戰戰兢兢、如履薄冰，令不少企業對社交媒體又愛又恨。
四名「80後」男生，包括Social Strategy Hong Kong（簡稱SSHK）董事容匡彝（Kenneth）、黃志峰（Rex）、盧勁業（Alex）及陳偉諾（Terry）因緣際會下創業，並且擴展社交媒體傳訊業務，公司規模急速增長。
Alex原於知名媒體港聞版任職記者，期間遇上喜歡攝影的另外三名拍檔，便於2010年以兼職形式開設攝影網媒—攝影札記《攝影札記（Photoblog.hk）》。
Alex說：「記者的薪金太低，希望透過兼職賺取外快，而最初主要是為興趣，四人投入極少資金，最大投資是時間及精神。」
Photoblog網站集合了與攝影相關的東西，包括攝影新聞、作品分享、器材測試等；適逢當時社交媒體興起，於是開設facebook賬號，分享文章及其他內容。
Photoblog營運近兩年，由於聚集了大量對攝影有興趣的「粉絲」，成為相關品牌的推廣平台，開始獲得廣告收入。
起初平均時薪低於最低工資
當收入慢慢增長，四人陸續辭掉正職，全情投入發展Photoblog，2015年每人月均收入逾10,000元，平均時薪較最低工資還要低。
Alex說：「攝影這個行業發展空間有限，而且愈來愈多人使用手機拍照，對專業攝影的資訊興趣不大，所以我們開始構思轉型。」
Photoblog於2016年開始發展製作業務，替不同企業及機構工作，但業務增長不大。
2017年初，曾俊華宣布參選香港行政長官，其選舉團的一名政治助理是Alex的前上司，有見 Photoblog於社交媒體的成績；加上Alex是記者出身，敏感度較一般人為佳，便邀請他們協助管理曾俊華的競選專頁。
Alex說：「最初我們也有猶豫，但在洽談過程中，發覺大家理念相同，而且給予我們極大自由度，於是決定合作。」
於競選期間，Alex及Terry全職負責曾俊華的競選專頁；同時與其他社交媒體傳訊公司合作。
Alex說：「市民對於政治人物的看法，大多取決於感覺，所以我們因應當時的熱門話題，逐步針對不同的群組作出溝通，慢慢建立其社交媒體專頁。」
Alex及Terry透過TSA話題與家長溝通，圍繞灣仔運動場主題與運動員互動，並且上載曾俊華的探訪活動，包括流浪狗收容中心等。
期間，Alex及Terry需要做大量功課，清楚了解曾俊華的政綱，並掌握其民意，因應某些熱話在適當時候評論，還要拿捏開玩笑的技巧，避免出現公關災難。
3個月內吸30萬粉絲
曾俊華的社交媒體專頁於兩、三個月內吸納了逾30萬名「粉絲」，每天留言動輒超過1,000條，Alex及Terry與團隊全天候監察，並揀選有意思的留言盡量回應，雖然壓力很大，但帶來的滿足感也極大。
完成這項工作後，不少企業及團體找上門來，帶動公司業務出現爆炸性增長，四人因而成立 SSHK，專門提供社交媒體的傳訊服務。
SSHK的客戶包括非牟利機構、學校、公營機構，以及商業機構，當中不乏跨國公司，因為SSHK能夠妥善應付政治敏感議題，令不少需要面對社會層面問題的企業叩門。
不過，商業機構取態普遍較為保守，每個帖子都要經過不少關卡，讓不同人士過目，所以SSHK並未有遇上公關災難，多是企業本身已有相關問題而向他們求救。
Terry說：「某些機構給人的印較為負面，因為未能掌握民意，結果令言論變得惹火，經常被鬧。當然也有無辜受害的機構，她們被對手攻擊抹黑，SSHK可以協助她們應付這些危機。」
去年3月、4月期間，SSHK接手管理吉野家的社交媒體專頁，之前專頁主要發放產品及優惠訊息，SSHK從感情方面切入，與網民互動。
馬鞍山一向被譽為美食沙漠，早有大批網民留言要求吉野家在該區開設分店，不少留言惹來延伸討論，甚至有人找區議員投訴，吸引傳媒報道。
事先掌握民情
SSHK全面掌握民情，當吉野家落實進駐馬鞍山之際，於是在facebook發布一隻牛現身沙漠的帖文，展現品牌重視客戶意見。
結果獲近2,000個讚好及近500則留言，分店開幕既獲網民支持，亦有媒體大篇幅的正面報道。
其後，SSHK為吉野家構思不同宣傳活動，例如重陽節詩句創作比賽；新球季開鑼前「鰻魚拉凸」丼飯宣傳，帶動鰻魚飯熱賣，並且建立貼地親民的形象。
SSHK接手管理吉野家社交媒體專頁不足一年，網民互動率（包括讚好、留言及接觸人數）較之前增加三倍。
SSHK聘請記者出身的社交平台管理人才，具有新聞觸覺，配合實時的「社媒聆聽」（Social Listening）軟件，透過人工智能辨識民情；加上人手參與分析，全面了解及收集各方意見，務求盡早拆彈，避免演化成公關災難。
SSHK成立一年，生意額超過1,000萬元；2018年生意額按年增長一倍，達2,000萬元。
期間，員工數目由原本的八名，急速增至40多名，增幅超過五倍。
配合社交媒體的變化，SSHK除了協助企業管理facebook專頁之外，現時為愈來愈多機構一併管理instagram（IG）、Telegram、WeChat及抖音等，需要掌握不同平台的管理技巧。
積極面對公關災難
公關顧問公司A.LOUD Asia行政總裁Adrian Lau，多年來為不同企業提供公關服務，自社交媒體興起，便一併為企業管理相關賬戶。
Adrian說：「處理社交媒體上的公關災難，最重要是即時回應，先分析處境，衡量對銷售帶來的直接影響，然後即時應對；企業管理層同時要有廣闊的胸襟，接受不同的意見，尤其是『被鬧』。」
1.對銷售有影響
Adrian將公關災難分為三類，第一類對銷售帶來直接影響，例如有些品牌推出的曲奇餅被驗出含有致癌物質，很明顯對銷售構成影響，故需要即時應付。
「若是大品牌，由於話事人眾多，應該即時開設跨部門的群組，進行內部討論，得出結論，並且盡快回應。」
由於社交媒體面向群眾，最佳做法是「有錯要認，打要企定」。
藝人黎明於三年前臨時取消演唱會，即時在facebook拍片道歉，可說是完美的示範。
「以黎明的個案而言，由於愛他的人多於憎他的人，所以這種方法奏效，若是太多惡意中傷就要迴避。」
2.對銷售未必有直接影響
第二類的公關災難，對銷售未必有直接影響，但與品牌形象有關，甚至吸引傳統媒體廣泛報道，令企業形象「插水」。
數年前，Lancome取消贊助藝人何韻詩演唱會即屬此類。
事件被媒體廣泛報道，但事後的調查發現，顧客對品牌的喜愛程度有些微影響，但對銷售的影響非常輕微。
「企業最看重銷售，若事件對銷售影響不大，有時不回應比回應更好，以免愈描愈黑。」
3.純粹在社交媒體上出現
最後一類是純粹在社交媒體上出現的公關災難，網民在社交媒體賬戶留言批評，但未至於吸引傳統媒體報道，這時最好以幽默手法回應。
去年9月，有網民上載國泰航機印錯品牌名字「CATHAY PACIIC」的圖像，被網民轉載及嘲笑。
國泰facebook很快作出回應，半帶自嘲地留言道：「特別版向來一瞬即逝。因此她正返回基地重新塗裝。再見！」
Adrian說：「社交媒體賬戶面向世界，在此活躍的網民，未必是企業的顧客，企業管理層應該先搞清楚這一點。」
意大利品牌Dolce & Gabbana早前推出涉及辱華的廣告，最終演變成公關災難，連傳統傳媒也廣泛報道，創辦人結果拍片道歉。
其實Dolce & Gabbana於2012年前曾在港掀起另一場公關災難，保安拒絕港人在店舖面前拍照，指品牌只面向內地人，惹起軒然大波，但今次涉嫌辱華事件已沒有人再次提及。
「網民非常善忘，而且兩次事件也不見得對其銷售帶來影響，生意依然繼續做。」Adrian說。
https://youtu.be/NwXuYcWLUBA
