宏利戴明鈞 虛擬化保險銷售流程
撰文：經一編輯部｜圖片：由受訪者提供、新傳媒資料室
宏利於農曆新年假期前，率先因應新型冠狀病毒的疫情發展，推出多項額外保障及理賠措施，據悉至今錄得數百宗索償。宏利人壽保險（國際）有限公司首席行政總監戴明鈞（Damien Green）說：「當中確實有受保人『中招』，不過大部分是隔離個案，宏利為這些個案提供一次性賠償，當中約六成索償經網上平台ClaimSimple.hk處理。」
完全虛擬的銷售流程
疫情打擊各行各業，需要面對面接觸的尤甚，而保險業就是其中之一，業界不斷探討其他可行的方案，尤其是非接觸式的銷售安排。政府於去年推出自願醫保計劃、合資格延期年金保單及強積金可扣稅自願性供款，今年首季是顧客趕搭「尾班車」的高峰期。業界與保險業監管局多次洽商，終於成功爭取指定產品可「遙距簽單」，保險代理人透過電話與客戶溝通，並且以郵寄方式簽妥申請文件。
「我們覺得這樣還不足夠，應該要實行完全虛擬的銷售流程，並且擴展至更多類型的產品，所以我們善用金融科技，設計不同的虛擬流程。」
宏利於6月15日開始推出的「虛擬會面」遙距投保平台，成為市場上首批推出此服務的保險公司。首階段由數百名代理人進行測試，顧客反應正面，並已經錄得銷售。無論現有或潛在顧客，均可以透過視像通話技術與宏利代理人會面，整個銷售過程毋須親身會面或現場簽名，了解關於人壽、儲蓄及退休方案，以及危疾、醫療等產品，但投資相連保單除外，因後者需要更多專業諮詢。
透過「虛擬會面」遙距投保平台銷售保險產品，代理人取得客戶同意後，可進行實時錄影以便存檔，配合電子簽署技術，確保電子簽名及文件分享得以安全進行。宏利為香港逾10,000名代理人登記使用服務，包括視像通話方案，以及電子簽名服務，因此牽涉一定的投資額。
「代理人及顧客透過視像會面，基本上跟實際會面沒有兩樣，而時間及地點安排可以更具彈性。」
「虛擬會面」遙距投保平台已經由「保險科技沙盒」計劃通過保險業監管局的審批，該計劃讓獲授權保險公司可在商業運作上試行應用創新的保險科技方案。此外，宏利新的「投保易」（ePOS 2.0） 代理人電子銷售平台現正在澳門進行先導計劃，並將於7月底在港推出，本港是亞洲地區最先推出的市場之一，然後陸續推展至亞洲其他地方。
人情味無可取代
「即使沒有疫情，虛擬的銷售流程將是未來趨勢，而疫情仍未知道何時過去，但在可見的將來會成為生活一部分，最重要是我們已開始進行數碼化。」
政府推出的扣稅方案，帶動自願醫保計劃及合資格延期年金產品的銷售，令宏利今年首季業績錄得強勁增長。首季年度化保費等值銷售額增長至16億元，按年增長21%；首季新造業務價值錄得10億元，按年增長25%。首季財富與資產管理總流入創下117億元的新高，按年增長60%，當中主要增幅涉及來自強積金個人賬戶及新僱主客戶的大額資產轉入，以及互惠基金業務的銷售增幅。
宏利於三年前成為強積金「一哥」，截至今年3月底，按管理資產計算，市佔率達24%；而今年首季，按預計現金淨流入計算，集團市佔率更達32.7%。宏利電子平台BuySimple.hk方便顧客自行購買自願醫保計劃、開設強積金可扣稅自願性供款賬戶，亦於季內加入新功能，讓客戶自助開設強積金個人賬戶。
「今年首季，來自BuySimple.hk的銷售錄得強勁增長，我們研究加入其他產品，但只限簡單的產品，而這個平台能夠協助代理人銷售產品，而不是代替他們，因為我們覺得人情味始終無可取代。」
宏利不時進行網上推廣活動，並為代理人提供專屬連結，他們可因應不同顧客的需要，選擇傳送連結，顧客會轉介至BuySimple.hk平台購買自願醫保產品、申請開立強積金個人賬戶或可扣稅自願性供款，而代理人同樣可以獲得佣金。
宏利在2020年首季新造醫療產品銷售按年增加17%，當中55%是自願醫保計劃，集團亦於季內加推「宏利晉悅自願醫保靈活計劃」，納入精神科治療的開支，令該系列的產品總數增至三個；其餘兩項產品為去年4月推出的「宏利愛守護自願醫保標準計劃」及「宏利全護航自願醫保靈活計劃」。
「香港人口老化問題嚴重，預計至2066年，本港三分一人口的年齡在65歲以上，港人將要面對退休生活，同時應付龐大的醫療開支。」
據悉，本港2017/2018年度的整體醫療開支達1,580億元，其中港人自掏腰包支付的醫療費用，僅佔整體34%，49%是政府補貼的公營醫療服務；餘下是個人或團體醫療保險計劃，基本上並非可持續發展的模式。要解決這個問題，可以透過醫療保險及醫療融資方案，在購入醫療保險計劃的同時，購入另一份儲蓄保險，繳付保費一段年期，並讓資金滾存，最終以之繳付前者的保費，減輕日後的負擔。宏利斥資於今年3月成立了專責部門發展康健業務，以加快開發創新醫療產品及服務。
「我們需要做很多事情去維護健康，而在保險層面，大家最關注的始終是索償，照顧患病家人非常勞累，還要處理索償，實在是百上加斤。」
宏利早於2018年推出針對醫療保險的快速索償方案ClaimSimple.hk，讓客戶透過手機或電腦，只需數個步驟便能夠完成索償程序。
客戶回饋啟發靈感
戴明鈞於2018年加入宏利，並於今年1月出任現職，所謂新人事新作風，他銳意在公司建立開明的溝通文化。戴明鈞上任第一件事，就是拆掉辦公室的門，讓任何人均可以輕易地找到他，而他工作的位置剛好位於角落，因而同時兼具一定私隱度。戴明鈞喜歡站著工作，除桌上的電腦外，他視線正對的牆壁，掛上了一個大屏幕，這是一個「顧客體驗數碼儀表板（Customer Experience Digital Dashboard）」，無間斷顯示儲存於雲端系統、關於客戶回饋的資訊。
「集團本身透過不同渠道收集客戶回饋，包括熱線、電郵、網站、社交媒體等，而且集中在雲端，我覺得這些資訊對集團業務相當有用，於是將之顯示出來，並且附有簡單的分析，例如顧客正在談論的話題。我一有空便會望望，這些資訊不時為我帶來靈感。」
透過這些資訊，戴明鈞發覺顧客仍然非常習慣打電話到熱線，作出各種各樣的詢問，然而當中不少查詢，還有其他更快的解決方法，於是觸發他推出解決方案。以上的解決方案當然與科技有關，數碼化是保險業的重要趨勢，宏利近年積極投資在科技，力度有增無減，冀能為顧客帶來更佳體驗。
打算在香港退休
戴明鈞出生於新幾內亞，父親是澳洲人，母親是斯里蘭卡人，他們一家自小便習慣「周圍飛」的生活。「我七歲時首次來香港，大約每兩年來一次，父母來港做生意及渡假，我還記得乘坐的飛機在啟德機場降落，在高樓大廈中穿插，印象非常難忘。」
其後，戴明鈞在澳洲完成學業，並且在當地開始工作，最初加入一間從事退休保障的公司，自此與保險業結下不解之緣。戴明鈞曾經出任友邦保險澳洲分公司首席行政總監，這段期間，他首次因工作關係來到香港，發覺對此地情有獨鍾。之後戴明鈞加入大都會人壽，在南韓工作一段時間，並參與香港的業務，經常往返香港與其他亞洲城市，加入宏利後，更加長駐本港。戴明鈞與太太育有五名子女，一家七口在港已住滿七年，取得香港身分證，而且打算日後在此退休。
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