【應對16種客戶攻略．五】面對虛榮顧客高層都要出動？打動挑剔客戶全靠體貼細心！｜周榮佳

撰文：周榮佳Wave｜ 圖片：周榮佳、unsplash

第1集：【應對16種客戶攻略．一】生、熟客應對態度大不同？銷售員「將心比心」反累事｜周榮佳Wave

第2集：【應對16種客戶攻略．二】客戶各有需求需靈活調節 比起優惠 大客更愛優越感！｜周榮佳Wave

第3集：【應對16種客戶攻略．三】對住窮客唔可以sell平價 潮人豪客點推銷最不費功夫？｜周榮佳Wave

第4集：【應對16種客戶攻略．四】有種客戶做成生意反而蝕錢？應對小氣客講呢樣成功率自然高｜周榮佳

第12式：虛榮賣榮譽

某日，有位人士在網上cold call筆者買保單。由於考慮到躍升為資深區域總監後，大部分時間都放在團隊管理和服務現有客戶，已很少做前線銷售或服務新客戶，故提議由旗下富經驗又專業的同事跟進服務。可是他卻無論如何都指名要筆者，否則不買。

首先，當然要感謝這位客人對筆者的信任和欣賞。但老實說，筆者跟這位人士素昧平生，還談不上是朋友，為甚麼他會非筆者服務便不買呢？思前想後，其中一個可能性是，他不單止是想買一份保單，還要買一份榮譽。

對他來說，價格、服務質素、買甚麼產品，可能也不重要，最重要是由高層或名人來服務他。筆者雖說不上是名人，但畢竟在保險業界20多年，日子有功，累積了一點知名度，加上持續在報章及雜誌撰寫專欄，又出過兩本書，也算是半個公眾人物。客戶可能是看重這點，故希望由一位具知名度高層為他服務。

面對虛榮的客戶，要知道他們不是要實質利益，而是要虛無縹緲的榮譽。他們買衣服或手袋一定買名牌，還特別喜歡有大商標放在當眼處的款式，生怕別人認不出是名牌。要知道這一類客戶消費目的不單是要威，還要榮譽。

第13式：挑剔賣細節

有些客戶觀察力很強，為人挑剔，要求嚴格，不容許任何錯誤。面對挑剔客戶，更要打醒12分精神，在細節上下工夫。細節做得好，他們便投以信任，但稍一出錯，便會打破信任關係。

記得有年夏天，筆者在跑馬地某有名餐廳為同事慶祝生日。飯後取車時，發現車已停泊在餐廳正門口。原來結賬時，服務員已通知代客泊車人員把車駛來。當準備上車時，發現車窗竟全部打開。這時泊車員解釋，因為車在中午曝曬兩小時，車廂內已很熱，故提前把車窗打開降溫，免得筆者上車時不適。

這不單止是個把細節做好的例子，更是一個貼心有溫度的服務，怪不得這餐廳經營超過半世紀仍屹立不倒。若是前線銷售人員，見客時一定要早到，遲到是大忌，儀容及衣著由頭到腳也需要一絲不苟，整齊整潔，配襯得宜。另外，要熟悉所賣的產品和服務，講解時要流暢，當客戶有任何問題時，亦要應對自如。做任何事都有交帶，總之簽單成與敗，全取決於銷售員的細節是否能做到一絲不苟，達到無可挑剔的水平。