昂坪360訪客按年大跌兩成 員工不放無薪假、免費進修 董事總經理劉偉明：需用心支持同事齊上齊落
撰文：經一編輯部｜圖片：新傳媒資料庫、昂坪360
照顧員工心態最重要 從未要求放無薪假
昂坪360董事總經理劉偉明說：「因應現時本地疫情的狀況，我們訂立了全面復運的日期，纜車服務希望可於5月底至6月初回復正常，我們將因應社會大眾的步伐及氣氛，調整重開策略，不會因為要賺錢而貿然全面重開。」 因應本港出現首宗確診，昂坪360於1月27日（年初三）起暫停纜車服務，本應是全年遊客高峰期，但為了員工及賓客的安全決定關閉，並於3月15日起，恢復逢週五至週日及公眾假期的纜車服務。
這段期間，昂坪360先就對內及對外制定一系列措施，對內方面，為員工準備足夠的防禦裝備，包括口罩及洗手液；同時訂立內部指引，如員工本人、家人或居住大廈有個案確診時的安排，同時安排員工在家工作，減少接觸、消毒更衣室等。 對方外面，推出「知己同行車廂」，每架纜車只安排四至六名相識的人同坐，其後因應「限聚令」，全部纜車只載四人。
「由於承載量減半，所以我們呼籲賓客網上預先訂票，減低人與人的接觸，此舉令我們更有效管制人流，不會有太多人同一時間到訪。」
賓客到場需經監測體溫裝置篩選，然後帶上口罩排隊輪候，並且提供口罩給沒有準備的外國人；排隊區的地面畫上橙色的格子，令賓客保持適當距離。 纜車打開所有車窗，令空氣流通，而車速由原本的約25分鐘，減慢至28至30分鐘，方便賓客下車後，兩位清潔員工立刻上車（疫情前是一位），以1:99漂白水清潔，再讓下一批賓客乘搭。
局部重開未幾，本港迎來第二波疫情，各方對是否再次停駛有不同意見，但見3月中推出的防疫措施行之有效，已建立起一定信心，故昂坪360決定繼續於週五至週日開放，並額外要求賓客申報外遊歷史。 「當停頓的情況持續，而公司新安排的工作亦幾近完成，員工心態或許會產生不健康的狀況，作為一個僱主，除了要關心員工的收入外，亦要關顧員工的心態。」
關閉逾月及局部重開，昂坪360一直沒有要求員工放無薪假，只要求員工盡早放年假，減輕公司的財政負擔。 「我們從其他方面控制成本，審慎投放資源，例如以前做十篇廣告，現時只做五、六篇，嘗試從活動規模及推廣力度做調節，內部採購亦有所控制，暫時不會在維修營運及員工方面構思減省成本。」
受疫情影響 訪客人數由高山走進低谷
昂坪360現時合共聘用約300名員工，前線及維修員工共有約200名，餘下的是辦公室員工。 纜車維修需要24小時進行，因此從未停工，而昂坪360每年需要進行年度檢查及纜索縮短的工程，利用停駛日子進行維修，將工程「斬件」進行。 此外，地契規定昂坪市集需要保持開放，商戶可以自行決定是否營業，至於昂坪360負責營運的的店舖，一直開放，因仍有顧客乘坐巴士上山，前線員工如常銷售紀念品。
至於其他員工，公司安排各式培訓，讓他們免費進修，趁這段期間增值，例如為配合打卡熱潮，邀請專業攝影師教授員工手機拍攝的構圖技巧，讓他們在昂坪市集內，隨時為到訪的賓客打卡留念，並與朋友即時分享。 昂坪360於5月份為前線員工安排顧客服務課程，強化客服思維，以便他們在旅遊業的新常態下，為賓客提供專業貼心的體驗。 疫情期間，市民喜歡到戶外行山，最近較多行山人士到昂坪一帶郊遊，昂坪360加強了昂坪棧道的維謢工作，派出維修人員確保棧道安全，亦有辦公室員工義務到棧道附近清理垃圾及被棄置的口罩，以保持棧道清潔。
昂坪360剛於4月下旬公布2019年的業績，全年到訪賓客總數為145萬人，按年跌約20%；每月平均客量比2018年下降約17%至4,445人。 「2018年是昂坪360開業以來最高人次紀錄的年份，2019年上半年的人次比2018年更佳，創出最佳業績，當時我們雄心萬丈，計劃再創高峰，但之後接連出現的社會事件及疫症，可說是雙重打擊，由高山走進低谷。」 「疫情的影響較大，社會運動期間，市場並不是完全封鎖，還有遊客來旅遊，旅遊發展局統計顯示，當時遊客下跌三至四成，但現在是99%，人與人之間要保持距離，而且不知道疫情何時完結。」
彈性處理突發事件 開拓其他旅遊市場
劉偉明的心情經常要保持平和冷靜，同時反應要夠快。 例如應對社會運動時，經常需要因應突發事情，安排員工上下班、是否需要提早結束當日營運等；員工也要習慣，訂立不同情況的應變計劃，以及作出最壞打算，額外用心和費力。 而在應對新冠肺炎時，要決定員工何時在家工作，以及考量暫停服務及重開等，亦要適時向傳媒及公眾公布訊息。
「疫症全球爆發，致使人們的生活步調及社交行為有所改變，新的旅遊常態相信已經出現，旅客選擇目的地、出行人數及模式，都會加入安全及健康的風險評估，而這個常態會維持一段日子，直至治療疫症的藥物成效獲得肯定及普及。」 當年「沙士」疫情完結，旅遊業短期內急速反彈，相信今次未必如此，因為這次疫症蔓延全球，而且資訊流動程度較當年大為提升，市民對出遊的考量及要求愈來愈嚴格。
「日後旅遊會否是質素取代數量？航空公司和酒店會否以平價招徠？飛機會否像戲院一般隔行坐？一切均難以估計，完全視乎市場需求，交通頻繁程度，以及各地的振興措施。」 昂坪360的客源一直以外國遊客為主，約佔整體八成，但近期入境旅客大幅下降，因此公司正積極開拓本地綠色旅遊市場。 劉偉明預算本地團定價不會太低，主要是走中高端的精品團，一日遊包團兩人起便可成團，可自訂行程，包括纜車票、膳食、導遊講解及旅遊車接送，兩人包團的話，人均消費約1,000多元，若包團人數達四至八人，人均消費便會更低。
另外針對熱愛分享旅遊體驗的客群，賓客在昂坪及大澳遊玩期間，由專業攝影師教授打卡竅門、拍攝角度、取光、姿勢等技巧，即場為賓客拍出美照，訂價及團數仍在落實階段。 大嶼山發展聯盟將會與大嶼山各持分者，構思不同旅遊路線及項目，推廣大嶼山，有機會推出兩天一夜的小包團，昂坪360也與其他景點作群組交流及聯合推廣等，共同推廣本地旅遊業。
望業界互相扶持 恢復旅遊業
劉偉明於2005年加入昂坪360，當時負責做旅行社銷售工作，最初負責東南亞市場的旅行社，其後擴展至全部市場；然後升任高級經理，負責市集的租務及事業發展；及後升任360假期總經理、商務總管，並於去年出任現職。 2007年，昂坪360由澳洲公司負責管理，某天劉偉明收到前同事的短訊：「你們公司好像出了點狀況，是真的嗎?」他即時去看新聞簡報，才知道出現嚴重事故。
「令我難以忘懷的是隔天早上回到公司時那份悵惘的心情，同事們之間的默然，下一步會如何？外面全是記者，自己並未清楚來龍去脈，心中滿是疑團，這種心情相當難過。」
劉偉明於去年7月出任董事總經理，碰巧遇上社會運動及疫症兩重夾擊，可謂極大考驗。 昂坪360董事局在劉偉明正式上任後給與支持與信任，尤其是董事局主席楊美珍，抽空到公司鼓勵及支持同事。 「經歷過當年最無助的時刻，再次面對逆境，整個人會平靜一點，同事間也多了默契去處理難題，當年的感受協助我們走後來的路，心中更加踏實。」
當年是昂坪360本身的問題，需要公司上下努力克服，重建別人的信心，在跌低的地方爬起來，需要加倍努力；今次的疫情以及社會運動是大圍因素，香港任何一個經營者，都無法抵抗。 「現時需要用心去支持同事齊上齊落，關顧同事的心態，並且與香港社會緊扣，業界要互相扶持、鼓勵，重振香港旅遊業。」劉偉明說。
