【應對16種客戶攻略．二】客戶各有需求需靈活調節 比起優惠 大客更愛優越感！｜周榮佳Wave

上集：【應對16種客戶攻略．一】生、熟客應對態度大不同？銷售員「將心比心」反累事｜周榮佳Wave

撰文：周榮佳Wave｜ 圖片：周榮佳、unsplash

第三式：急客賣效率

有些客戶性子急，稍遲回覆，會覺得你動作太慢；又有些人永遠等到有需要時，或是最後一刻才找你。最常見就是買旅遊保險，離港前一天才找你投保還算好，更多的是去機場途中才下單。若你發覺客戶語速較快，聲調較高較尖，為人缺乏耐性，便可能屬急客一類。

要奪得急客芳心，便要向周星馳電影《功夫》學習：「天下武功皆可破，惟快不破」。只要你手腳快、效率高、不用5秒便接聽或回覆客戶來電或短訊，遇到查詢或有訴求時，只要在服務承諾的一半時間內完成便會加分。所以服務這類客戶要令對方感覺快人一步，簡而言之就是期望管理（Expectation Management）。

一開始報大一點完成時間，便較容易在服務承諾的一半時間內完成，那加分又有何難？

第四式：慢客賣耐心

與急客相反，有一類客戶喜歡慢。有時候你電話留言給他們，要數日後才獲回應。遇上慢客，必定要展現耐心，交流時配合語速和語調，建立親和力便成功了一半。

雖然慢客不能過度催逼，但無了期等待回覆也不是辦法，所以若慢客說要回家考慮，便給予合理考慮時間，再加一個回覆限期，屆時便可奉旨追他們了。筆者的經驗是客人回家後，根本沒多加考慮，便在限期前回覆你ok。

第五式：有錢賣尊貴

很多保險從業員都有一個誤解，以為所有顧客必定會喜歡平靚正、有優惠的計劃，總覺得保費稍貴便會趕客。其實對著有錢人抱此想法正正是捉錯用神，他們要的是一種尊貴的優越感。

就像美國運通（American Express）黑卡「Centurion Card」一向被視為身分的象徵，單是年費也要數萬元，從不公開接受申請，獲邀條件神秘；簽賬無上限，設專屬客戶經理等。正因為並非人人可申請，有錢人都以擁有黑卡為身份地位的象徵。

一位有錢朋友知道筆者做保險後，便表示別的公司曾向他推介一款王牌儲蓄計劃。然而，筆者只用三言兩語就拿下這名大客。「這計劃我們公司也有類似的，有興趣可以給你看。不過，這計劃是一般人甚至基層人士都買得到，2,000元一個月便可入場。反而我公司有一個計劃好巴閉，最低消費要100萬美元，還要經過嚴格審批才可參加。」「有趣！說來聽聽。」

有些顧問推介高端醫療保險時，想替客戶節省保費，便選一個有墊底費的計劃，再加一個較便宜的普通住院計劃用來補償墊底費。本意很好，為客著想，但某些有錢客戶便會覺得這樣太麻煩又小家，寧願付多一點保費，買零墊底費的計劃。

所以，讀者必須了解有錢客戶的心態，他們要的是尊貴，保費多寡非首要考慮。

篇幅所限，兩週後再續。

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