花旗無懼虛擬銀行搶灘 推11項首創服務 總經理林智剛：以科技提升客戶體驗才是最終贏家
撰文：Smart ED編輯部 ｜ 圖片：新傳媒資料室、由受訪者提供
近期虛擬銀行成為熱話，預料將會顛覆傳統的銀行服務，不少人更加討論會否取代傳統銀行。對此，林智剛表示：「花旗銀行是一間已建立起的銀行（established bank），擁有全面的銀行牌照，包括推出數碼銀行服務，即類似虛擬銀行的服務。」
花旗銀行於2019年4月推出透過API與AASTOCKS合作的股票交易服務，新造投資客戶數量按年增加50%。圖片：由花旗銀行提供
過去13個月推出11項首創新服務
花旗銀行將於2020年下半年推出Digital Only銀行服務，不再倚賴分行，而是經由手機應用程式（App）提供各式服務，主攻年輕群族，著重互動，例如推出小遊戲、為不同顧客度身訂做的優惠等。過去數十年，花旗銀行不斷利用科技，改善銀行服務，而且是香港市場首創，包括推出輕觸式自動櫃員機（1986年）、網上理財 （1998年）、全方位「流動理財服務」（2008年）。
近年花旗銀行亦不斷推出市場第一，包括聲紋認證技術 （2016年）、開放API平台 （2017年）、存款證手機交易平台eCD （2019年）、Citibank Global Wallet （2019年）及手機基金買賣平台eMU （2020年）。
「過去13個月，花旗銀行合共推出了16項數碼創新服務，其中11項是本港市場首創。」
花旗銀行率先開放API平台，最近與AlipayHK合作推出積分兌換計劃，花旗銀行信用卡持有人可於AlipayHK將Citi信用卡積分兌換成AlipayHK的電子禮券，並於AlipayHK所有合作商戶門市或AlipayHK應用程式內之繳費等服務使用。花旗銀行亦與東瀛遊 （EGL） 推出API合作項目，花旗銀行信用卡持卡人於東瀛遊網站惠顧旅行團，可以直接選擇「分期更好使」進行分期付款，並享特低利息及回贈優惠。
現時API合作伙伴達20個，並且陸續增加，這些合作讓花旗銀行的客戶，在其他商戶的平台，亦隨時隨地可以使用該行的服務，毋須切換至不同平台，改善網購體驗。
林智剛表示，人們愈來愈習慣透過手機，使用銀行服務。圖片：由花旗銀行提供
分行網絡角色轉變
以往人們去旅行或留學，需要預先兌換外幣，而Citibank Global Wallet，合共支援12種外幣，顧客可隨時留意兌換率，買入不同外幣備用，無論於海外提款、海外或網上購物，均可直接從Citibank Global Wallet扣賬，免受匯率波動影響，並免除手續費。Citibank Global Wallet於2019年8月推出，8月至12月，較2019年首七個月，顧客每月平均海外消費額增加46%，其中感應式支付更大增一倍。
手機基金買賣平台eMU將於2020年初推出，屆時客戶可透過手機App以低至100元認購基金組合，以低至1元認購基金，是全港首間銀行訂立大眾化的基金入場門檻。
「港人大多投資股票，其實還有其他選擇，手機基金買賣平台eMU有助投資普及化，配合財富普及（inclusion）的大趨勢。」
現時九成銀行交易於分行網絡以外進行，數碼收入已佔花旗銀行整體零售業務收入近四成，愈來愈多人透過數碼渠道使用銀行服務，例如近一半客戶於該渠道開戶及申請信用卡。花旗銀行現時共設18間分行，過去一年關閉約一至兩間，但並無裁減人手，以配合分行角色的變換，提供更佳的客戶關係管理服務，包括需求不斷增加的財富管理服務。
「科技並不是致勝關鍵，找出顧客痛點，然後以科技解決問題，提供更佳顧客體驗，才是最終贏家。」林智剛這樣說。
變幻原是永恒
林智剛於加拿大完成工商管理學士課程，1997年以管理培訓生的身份加入花旗銀行，並於多個部門擔任不同職務，其後擔任各管理層要職，在同一集團工作超過22年。
「我加入集團時，銀行服務主要倚賴分行，2000年開始出現網上銀行，十年後手機銀行開始流行，現時人們機不離手，習慣又再改變，我們無時無刻緊貼市場，平均每兩、三年就有較大的挑戰，所以完全沒有悶的感覺。」
在花旗銀行工作多年，林智剛印象最深的是，千禧年初推出私人貸款，因為品牌一向檔次較高，有錢人未必需要貸款，令他懷疑是否可以做到。
「當時團隊中包括從其他同業轉職而來的同事，他認為花旗品牌形象高端，非一朝一夕可以建立，根本不應妄自菲薄，這令我頓時『叮』一聲，原來經常要懂得『think out of the box』，同時經常與人溝通找尋靈感及新意。」
結果，花旗銀行推出的私人貸款，建立起快捷而專業的形象，市場反應不俗，由最初不賺錢的生意，在四、五年後成為市場冠軍。現時林智剛經常趁空檔到分行，找前線員工傾談，了解顧客近期流行的話題，亦會在不同場合，與背景各異的人士交談，藉以啟發靈感。
此外，林智剛喜歡閱讀，尤其是歷史，明白世界每秒都在變化，甚麼事情也可以發生，令自己思想更加開放，而且世事變中有序，從當中找出真理。
「我並無特別推崇的領袖，因為每人強弱不同，身處時空各異，所以我是採各家之長，成功的領袖沒有公式，但有一個共通點就是對工作有熱誠，而且擁有堅定的信念。」
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