邦民日本財務注重客服 吸引顧客主動推介
撰文：經一編輯部｜圖片：新傳媒資料室
政府抗疫基金下的保就業第一期結束，然而疫情持續，個別企業開始裁員，以減省開支，應對嚴峻的經營環境。經濟下行，打工仔收入較以往減少，出現財政困難的機會相對較大，或者會令借貸需求上升，但原來事實並非如此。
債務舒緩安排增兩倍
邦民日本財務（香港）有限公司營業策劃部高級經理葉啟明說：「港人非常理性，往往會先考慮還款能力，因而貸款需求並無增加，反而出現減少趨勢。」據邦民內部分析的數據顯示，本港首三季的貸款宗數按年下跌約兩成，這與1997金融風暴、2003年「沙士」令經濟環境逆轉的情況相似。
邦民日本財務（香港）有限公司業務管理部高級經理陳笑琼說：「前景不明朗，整體貸款申請宗數減少，財務機構的批核亦傾向嚴謹。」以香港整體情況而言，不少貸款由消費需求帶動，例如購物及旅遊，疫症令人無法出行，同時打擊消費意慾，貸款需求因而下降。
在經濟低迷時期，邦民時刻與客戶保持溝通，了解他們的財務狀況，並且提早適時介入，例如雙方協議債務舒緩安排，避免情況惡化，邦民今年接獲申請相關安排的宗數，按年增加超過兩倍。陳笑琼說：「港人處理債務的態度正面，選擇逃避的人較少，因為他們很緊張自己的信貸紀錄。」邦民著重與客戶建立長遠關係，因此當客戶遇上難題時會主動提出協助，做到雙贏局面。
邦民是日本SMBC Consumer Finance Co., Ltd.旗下品牌，隸屬於三井住友金融集團，邦民於1992年進入香港市場，至今已有28年歷史。葉啟明於1994年加入邦民，當時在港業務剛剛起步，設有四間分店，員工數目約20多名，當時顧客以傳統方法申請貸款，與職員面對面訪談，並且需要填寫紙張表格。
陳笑琼於1998年加入邦民，當時分行數目增至13間，並且是首間財務機構推出電視廣告，以「借錢易過問人借火」、「借錢易過問姊姊借唇膏」為口號。她說：「以前貸款要『收埋』，不想讓人知道，但邦民希望改變態度，故一直主力開設地舖，建立開明、透明度高的品牌形象。」
不少銀行及財務公司推出的貸款，包含了很多隱藏收費，例如開戶費、手續費及提早還款罰息等，邦民由最初開始已免除這些費用，做到明碼實價。
批核速度不斷提升
貸款目的主要是應急，因此顧客總是希望能夠快點知道批核結果，隨著科技進步，邦民不斷提升批核及過數速度，做到「易借易還」。一般而言，顧客申請貸款分為兩個步驟，首先是提出申請；然後當有批核結果後，包括貸款額度、利率及還款安排，顧客需要簽約確認。上世紀90年代，顧客電要親身到分店辦理以上兩個步驟；千禧年初，邦民顧客可以透過電話辦理續借。
以往財務機構只能查閱個人負面信貸紀錄，2003年政府推出正面信貸資料庫，讓機構能夠更全面地掌握個人信貸紀錄，有助批核貸款申請。邦民母公司在日本經營貸款業務近60年，本身已建立起風險監控系統；加上發展本地市場的數據，以及第三方提供的資訊，不斷提升批核速度。
近年來，顧客可以全程毋須現身，只需提供身分證及手提電話號碼，便可申請貸款，倘若資料齊全，可以做到即時批核及過數。邦民現時共設有三個渠道接受貸款申請，包括分店、熱線電話及網站，即使經後兩者辦理申請，顧客亦由指定分行的員工跟進，顧客遇有任何問題，可即時直接致電給這名員工商討。
其熱線分為兩個號碼，其中一個是語音系統，顧客以自助形式選擇收聽基本資訊，並隨時可接駁至客戶服務員，作出即時對話；另一個是專人接聽的熱線，毋須經語音系統接駁，即時與客戶服務員對話，尤其適合提出申請的顧客。
葉啟明說：「我們客戶服務的原則是『將心比己』，自己打電話尋求協助時，也不喜歡按來按去也找不到人幫忙，所以另設專人接聽的熱線。」同樣道理，人們收到不同商戶的電話推廣訊息，大多感到煩厭，因此邦民沒有設立直銷團隊，只會致電給本身的顧客，或者以會員推薦計劃吸引顧客轉介。
陳笑琼表示：「當親友需要相關服務時，人們大多會因應自己經驗，推介服務質素優良的商戶，我們希望達到的水平是讓顧客掛在口邊，即使親友未有特別需要也會主動推介。」
秉承以心待客精神
邦民的電話熱線連續四年（2017至2020年）獲得香港客戶中心協會頒發的神秘顧客評審金獎，服務水平獲得肯定。邦民來自日本，日本服務文化一向具口碑，近期由藝人鄺潔楹演出的邦民廣告以「omotenashi」（日本人以心待客的精神）為主題，邦民除了吸收日本的精神外，同時作出適當的本地化，以適合本地文化。
邦民很早便定期舉行顧客服務會議，讓管理層了解顧客意見，遇有投訴即時了解及處理，若有合適的建議便採納，不斷改善服務質素。葉啟明說：「我們提供的是借貸服務，即是『金錢』，而『金錢』本身較難有變化，只能從配套服務上用心，例如批核速度、顧客服務等各方面。」90年代，貸款種類較為死板，當年的「稅務貸款」必須用來交稅，貸款機構甚至代申請人繳交稅款，確保借貸是用來交稅。
網上申請比例增加
隨著時代變遷，貸款的用途更有彈、自由度更高，邦民提供的是無抵押貸款，顧客可以分期清還，也可以循環再借，滿足不同需求。借貸服務愈來愈講求彈性，邦民是首批推出循環貸款的財務機構之一，顧客申請了指定的貸款額度，可以隨時取用，每當手頭鬆動可隨時還款，恢復貸款額度。
隨著互聯網盛行，顧客可隨時透過邦民網站申請貸款，但仍有一部分顧客喜歡前往分店辦理手續，邦民現時共有26間分店，過去一年未有增減分行數店，過去數年一直維持相若數目。邦民的顧客年齡層廣泛，由18歲至逾65歲，年輕人絕大部使用網上渠道；中年人約一半透過網上申請；餘下一半經分店或電話；年長人士傾向使用傳統渠道，但使用網上服務的亦佔約三成。
葉啟明說：「疫情令更多人轉向網上渠道，年初爆發第一波時，網上申請宗數增加，然後慢慢回落到正常水平；7月爆發第三波，再度令網上申請宗數增加，並且一直維持在高水平。」
由於互聯網融入日常生活，邦民亦將推廣預算轉移至網上，包括網站及社交媒體，透過網絡媒體的大數據，進行精準推廣。葉啟明說：「我們仍然相當倚賴傳統媒體，包括電視及印刷媒體廣告，主要用作建立品牌形象。」
本港去年發生社會運動，今年又爆發新冠肺炎疫情，令經濟雪上加霜，不少行業因而受到影響，借貸服務亦然。陳笑琼說：「面對經濟放緩，邦民發揮逆向思維，善用時間優化系統，加強員工培訓，提升顧客服務質素，作好準備迎接經濟復甦。」
吸睛邦民女
邦民電視廣告的女主角樣貎娟好，一直很受觀眾注意，被稱為「邦民女」，網上資料指至今共有五代，包括梁寶琪（Crystal）、羅凱珊（Kama）、陳嘉寶（Anjaylia）、黎紀君（Christy）及鄺潔楹（Judy），但原來唐詩詠出道之初，亦曾經演出邦民廣告，時間介乎第一與第二代之間。
除「邦民女」外，邦民亦曾邀請葛民輝演出廣告，他在廣告中扮演過臨時演員、科學家等，亦曾與第五代「邦民女」鄺潔楹同時演出廣告。讀者如有留意，邦民近期廣告未有邀請藝人演出，主角是卡通角色「邦民仔」，他亦曾經演出天氣報告的贊助短片。陳笑琼說：「邦民著重建立容易親近的形象，透過廣告傳遞健康、開朗及有活力的訊息。」
