昆士蘭保險北亞地區CEO于蕾 望保險進一步數碼化 降保費提升效益
撰文：經一編輯部 ｜ 圖片：由受訪者提供
于蕾加入保險業逾20年，見證行業數碼化趨勢，集團不斷投資於科技，冀能在激烈的市場競爭中突圍而出。保險主要分為人壽及一般保險，專注於後者的QBE，旅遊保險是旗艦產品之一。
保險數碼化 全過程可網上處理
昆士蘭保險北亞地區行政總裁及亞洲區區域分銷主管于蕾說：「因應疫情，我們作出特別安排，顧客可以無條件延遲出發日期至今年12月31日；若行程出現無可避免的延誤，保單保障期免費延長10天。」
此外，疫症令旅遊保險的索償增加，QBE設有電子平台，客戶可隨時透過手機、平板或手提電腦提交索償申請，即時進行評估及處理，若文件齊全的話，數小時內便能完成相關程序，整體所需時間大減三分之二。
除了旅遊保險，該平台同時可供家庭傭工及汽車保險的顧客索償，集團憑藉該平台於2019年度亞洲保險業大獎取得「香港年度理賠項目大獎」。電子平台於2014年推出，最先供旅遊及家庭傭工保險客戶使用，並於今年3月加入汽車保險索償，將關於汽車保險的索償登記、汽車維修服務轉介、索償程序追蹤、委派理賠師等於網上集中處理。
電子平台不斷進行優化，最新版本容許保險中介人，包括代理及經紀，於網上處理新生意，包括報價、簽發保單、管理客戶的保單組合，以及數據分析等。「科技席捲全球，我們不斷投資於科技，以提升顧客體驗，個人保險經已陸續轉移至網上平台，下一階段將會是商業保險。」
QBE在港提供的商業保險，包括僱員補償（俗稱勞工保險）、團體醫療、商業財產、建築及工程、一般損失及一般責任等。
簡化商業保險產品 讓中小企作出合適的投資
集團於2019年底進行了一項題為「中小企：未來十年之新挑戰」之獨立問卷調查，共訪問了 400 間中小企。研究顯示，大多受訪中小企憂慮因業務中斷而導致收入損失（64%），以及第三方責任的問題（61%），但僅約12%的受訪中小企購買合適的商業保險，以減輕以上兩個問題所帶來的影響。
「我們在2018年也進行相同的調查，受訪中小企雖然意識到風險所在，但並無實際行動，過去一年情況並無改善，所以QBE需要進行更多的教育工作。」
QBE於商業保險的產品設計盡量簡化，讓中小企負責人容易明白，並因應自身需要，揀選不同的組合，或者量身訂做保障。QBE的商業保險主要經保險中介人銷售，業務模式是B2B2C，顧客對一般保險公司的認知度未必太高，隨著數碼化趨勢，有助品牌與顧客的溝通。
「我們的電子平台容許中介人，與顧客分享推廣活動及其他資訊，包括透過Facebook、WhatsApp及WeChat互動，同時可以分享網站連結，將顧客帶到網站，讓他們自行購買個人保險。」
QBE於1886年在澳洲成立，進入香港市場逾100年，在商業保險範疇，為本港大型運輸系統提供保障，而集團是香港一般保險市場的主要領導者之一。于蕾出生於上海，其後前往美國生活及升學，完成工商管理碩士課程後，因緣際會下，加入大型國際性保險集團工作，從此與這個行業結下不解緣。
「當年我的第一個任務，就是去了解科技如何改善內部運作，所以科技對於保險業，一直是一個重要的議題，至今仍然透過科技不斷創新。」
在美國工作一段時間後，于蕾被派至亞洲工作，其後再被調派至香港。「來港之前，我在新加坡工作，最初對這次調派有點猶豫及緊張，後來我決定面對挑戰，走出安全區（comfort zone），答應來港，結果在三、四年後，我成為香港的行政總裁。」當時于蕾掌管業務規劃及執行，範圍涵蓋銷售、經紀業務、專業諮詢、財務及營運各個範疇，為了進一步挑戰自己，於約一年多前轉職至QBE。
從事保險業曠闊眼界 盼保險能進一步數碼化
于蕾認為，從事保險業最重要的是了解市場，尤其是顧客的想法及體驗，故她一直重視與不同人的溝通，因為可帶來不少靈感。「我從不同渠道找尋新意，包括商業伙伴及WeChat、YouTube等社交媒體，也喜歡讀文章及看電視，特別喜歡參加TED Talks，聽科技及初創公司分享經驗。」
于蕾不時拜訪商業伙伴，認識到分銷QBE產品的中介公司，其中一家合作逾30年，並且已由第二代傳人經營，兩代掌舵人為集團帶來不少意見。至於公司內部，于蕾經常與逾300名員工溝通，無分職級，她最喜歡聽不同人的故事。
人才方面，除了一般的培訓，公司設有mentorship program，讓高級管理層與明日之星配對，傳授知識及技巧，培育新一代管理層。
「在年輕一代眼中，保險是一個老舊的行業，所以我們為年青人提供學習機會，包括參與管理議題，讓他們發表意見，同時了解這是一個不斷創新的行業。」
生於互聯網時代的年輕人，對世界的看法，與上一輩不同，容易掌握社交媒體的技巧，為于蕾帶來新靈感。
于蕾坦言，香港保險業市場競爭一向激烈，但仍然有增長空間，例如上面提到的商業保險，普及程度仍然較西方國家為低。「保險業將繼續數碼化，數據的自動收集及驗證、數據分析、電子化索償及簽發保單，既能提升效率，同時節省成本，令保險產品的資訊及價格更加平易近人。」于蕾說。
冀成女性領袖
于蕾的偶像是美國著名的電視talk show主持人Oprah Winifrey，她同時是製作人、投資家、慈善家及演員。Oprah Winifrey童年生活並不愉快，但憑著個人努力，成為大受歡迎的電視talk show主持人。後來她創辦慈善組織天使網絡（The Angel Network），旗下包括雜誌及電視網絡。
「我經常收看她的節目，她總是充滿活力，而善良的動機令她達到成功，這提醒我每天要活出真我、專注及積極。」
于蕾期望自己能夠像Oprah Winifrey一樣，成為出色的女性領袖，亦不斷支持女性在事業上發展。「去年，我獲舊公司的同事邀請參加聚會，發覺不少女同事的事業發展不俗，她們還感謝我往日的裁培，這是我最感自豪的一刻，因為令他人成功，比自己成功更加重要。」于蕾說。
