肯德基 大學生快速升區域經理 90後同事為KFC出戰電競賽｜職場制勝

撰文：SmartED編輯部｜圖片：unsplash、KFC提供、新傳媒資料室

肯德基去除快餐形象

KFC剛於5月初在九龍灣國際展貿中心開設新店，設有自助點餐機，顧客亦可以用手機點餐，節省排隊輪候的時間。

新店的落單及取餐位置設於入口，顧客毋須走進店內，感覺更加開揚及平易近人；座位約70個，較傳統店舖的100至120個座位，明顯減少。

除了店舖面積，KFC新店的用料、色調及燈光各方面，都與上一代分店明顯有別，去除強烈的快餐形象，著力營造causal dining的感覺。

去年開十間新店

香港及澳門肯德基行政總裁袁柔敏說：「香港租金高企，業主傾向將舖位間細出租，大型店址供應有限，所以我們亦要諗計配合。」

袁柔敏坦言，如果市場上有合適位置，KFC當然樂意開設大型店舖，例如去年底在馬鞍山MOS Town開設面積近1,500平方呎的新店，該店率先換上新一代裝修，同時引入電子落單渠道。

品牌亦計劃於7月在銅鑼灣中心點開設全新的概念店，呈現嶄新的形象，同時進入尖沙咀、中環及沙田等地區。

「KFC現時在港約有81間分店，市場仍有很多未開發的空間，在人流暢旺的區域布點之餘，亦考慮進入二、三線的住宅區，店舖面積較小，並輔以電子設備。」

電子設備包括自助點餐機及手機點餐，吸引顧客外賣自取，帶動來自店舖以外的生意，同時解決用餐時段的樽頸問題。

以手機點餐而言，顧客可事先落單，然後到店舖堂食或自取，節省輪候時間，這個落單方式仍然較新，需要花費更多資源推廣。集團於去年開始引入電子落單渠道，帶來不俗增長，尤其受年輕人歡迎，故這亦是將來發展重點之一。

去年，KFC開設十間新店，而今年及未來兩、三年，集團仍然積極擴展，令新店增長幅度達雙位數字。 除了店舖的形式，KFC在食品種類方面同時作出調整，確保提供受歡迎產品之餘，同時為顧客製造更多幫襯的機會。

提高外賣速遞佔比 「到KFC未必一定要吃炸雞，巡街累了，可以坐下吃葡撻或雪糕，我們銳意增加小食的種類。」 增開分店是品牌的首要任務，因為店舖是傳達品牌訊息的最佳渠道，集團亦同時積極發展外賣速遞業務。

過往KFC因應大時大節進行外賣速遞的推廣，主力針對大型派對或家庭聚會；時移世易，現時每戶人數減少，港人工時較長，推廣策略亦要作出相應改變。

KFC將針對小型派對、日常晚飯；以及辦公室場景，飯類或炸雞適合作為白領或外籍員工的午餐或晚餐；甚至是其他場合，例如假日去行山或海灘也可以外賣速遞。

「KFC外賣速遞平台將於6、7月期間，推出更多嶄新選擇，讓顧客隨時隨地都想起我們，故必須在宣傳推廣上下多點工夫。」 據悉，外賣速遞現時佔KFC整體生意的比例達雙位數字，但仍然偏低，而近年整體外賣速遞市場出現新變化，為品牌帶來不少發展空間。

近年出現不少外賣速遞服務供應商，KFC也有與之合作，透過這些伙伴，接觸到更多年輕家庭及專業人士。

除了外賣速遞服務供應商，KFC擁有自己的車手，另也跟物流公司合作，集團將繼續維持這種混合模式，因為車手本身是品牌大使，能夠協助傳達品牌訊息。

「在港經營外賣速遞的成本高昂，所以對比內地或新加坡這些市場，香港仍在起步階段，若能從客戶關係管理或電子化等途徑得到支援，發展空間可以很大。」

袁柔敏強調，分店及外賣速遞將雙線並行地發展，惟店舖更加有效與顧客建立互動關係，同時提供整體品牌體驗，需要花費較多心力及時間。

「店舖形式、室內裝潢及餐單設計，這三個層面必須花上更多心思，最終令grab & go更快更有效率，同時提升店內用餐的體驗。」袁柔敏說。

長期聘請人手 大學生可快速升區域經理

KFC現時聘用約3,000名員工，假設每年新增八至十間新店，而每間店舖約需20名人手，連同自然流失在內，保守估計集團每年需要增聘約200名人手，以配合業務發展。

袁柔敏說：「本港失業率長期偏低，而飲食業一向與人辛苦的形象，因此較難吸納新血入行。」

推管理培訓計劃

即使不計及開設新店的因素，KFC長期需要聘請前線員工，由基本員工至經理級，均出現空缺，問題是無法覓得足夠人才，即使聘請得到，也要想盡辦法留住他們。

「以前可以這樣告訴員工：你在店舖工作十年八載，就有機會晉升至經理，這是傳統的『紅褲仔』出身途徑；但現在的年輕人不欲投資這麼長的時間，他們期望在較短的時間內看見成績，讓他向家人或自己交代。」

本身是管理培訓生出身的袁柔敏，向人力資源部出謀獻策，最終決定於集團層面推出針對大學畢業生的培訓計劃，分別是為期21個月的JRG運營經理培訓生（Operations Manager Trainee，簡稱OMT）計劃及為期36個月的企業管理培訓生（Corporate Management Trainee，簡稱CMT）計劃。

OMT計劃的學員可在集團旗下的餐飲業務（Pizza Hut、PHD及KFC）中透過實習，學習日常餐廳營運管理、顧客服務技巧及人員管理等技巧。

CMT是一個快速發展計劃，旨在培訓管理層，參加計劃的學員，需要在分店及後勤支援部門（restaurant support centre）接受訓練，既熟悉店面運作，同時了解分店及後勤如何緊密合作。

在完成OMT或CMT後，通過考核，同時表現出領袖能力及對行對的熱誠，學員將有機會出任第一助理經理或餐廳經理，而表現出色的學員，將獲得晉升至區域經理的快速發展機會，屆時將會管理七至九間分店。

「集團旗下的餐飲品牌，已於其他市場開展業務，以上兩個計劃的學員日後亦有機會到海外發展。」袁柔敏說。

工作不忘娛樂

KFC亦為一般員工提供較佳的工作環境，盡量以機器取代體力勞動的工作，讓他們從事高增值的工作，例如自動化廚房省下來的人手，可以調配到樓面，與顧客互動，指導顧客使用自動點餐機或者推廣生日派對。

KFC每年舉行亞太區冠軍挑戰賽，分店派出員工，因應食品及服務等項目進行比賽，勝出的10多名員工可代表香港出賽，與其他亞太區代表進行比賽，今年剛在馬來西亞舉行完畢，讓員工擴闊眼界。

「對年輕人來說，薪酬並不是首要考慮因素，他們追求高增值、持續發展機會、海外經驗，以及與僱主的互動，工作上既要有權力，又要有趣味，還要清晰的前景，當中不斷的溝通相當重要。」

管理層於員工入職三個月後，邀約一起午膳，在一個較放鬆的環境，了解員工的工作情況，以及他們的回饋。 集團每個月舉行大會，邀請所有分店經理參加，提供交流機會，同時讓他們發表意見。

集團各部門管理層定期到分店探訪，包括袁柔敏，她例必到訪分店的廚房，與員工打招呼，因為這是品牌命脈所在。

去年底，集團因應新店開張，邀請員工及其家人，一起參加晚間派對，令家人了解員工的工作環境及流程，明白現時新一代餐飲業的現況，改變固有形象，最終給與員工支持及鼓勵。

KFC於去年成立E-sports team，招攬喜歡打機的員工組成PUBG（食雞）戰隊，代表公司參加各式比賽。

灣仔莊士敦分店第一助理經理伍俊敏（阿俊）

「90後」阿俊於中學年代加入KFC做兼職，前後兩年多，期間升職兩次，由員工晉升至產品服務之星以及全能服務之星。

中學畢業後，阿俊決定加入KFC做全職員工，由於擁有兼職經驗，於是應徵主任，結果獲得取錄。

阿俊說：「最初父母反對我進入餐飲業，因為覺得辛苦，其實我個人比較捱得，而且我覺得這個行業有很多東西學習。」

阿俊最先於杏花新城分店工作，需要兼職樓面及廚房的日常運作，還需要培訓新入職員工。

由於工作表現出色，阿俊先後晉升為見習經理、第二助理經理及第一助理經理，現時在灣仔莊士敦分店工作，協助餐廳經理做各式管理工作，該店共有45名全職及兼職員工，阿俊需要編更以及睇數。 「分店的員工很多是年輕人，就像當年的我，當他們遇上困難，難免有負面情緒，這時我就以過來人的身份與他們傾談，角色像輔導者。」

KFC長期需要增聘人手，去年公司拍攝相關短片，邀請阿俊客串，他在短片做回自己，完成後在每間分店播放，不少顧客認出他，令他覺得很有成功感。

阿俊認為，公司設有多個溝通渠道，前線員工的意見可傳達至管理層，另外公司每年舉行比賽，勝出者有機會代表香港出賽，為員工提供擴闊眼界的機會。

KFC去年成立E-sports team，任何喜歡電競的同事均可以參加，阿俊成為PUBG七人戰隊其中一員，公司提供培訓，並將於今個月正式出戰。