電商新時代｜三大貼士助香港中小企建立海外顧客忠誠度

撰文：PayPal香港、南韓及台灣市場主管傅孟瑳

問題是，香港的中小企如何能善用有限的資源吸引遠在千里的海外顧客，並提升他們對品牌的忠誠度？商家又如何可以橫跨時差、顧客喜好及其他各種因素，把握疫情帶來的增長機遇？

不少企業認爲建立客戶獎賞計劃是培養顧客忠誠度的靈丹妙藥。然而，獎賞計劃本身並不能單獨實行，商家應以制訂整體策略方針作為起步點，當中應考慮到與顧客滿意度相關的各種因素，從根本與他們建立信任，方為上策。

品牌忠誠度從順暢的顧客體驗開始

確保順暢的顧客體驗不單能吸引顧客重覆購買，同時能避免因不快的消費體驗而造成的負面影響。當中支付體驗尤其重要，是建立顧客忠誠度不可或缺的一環，商家應為顧客提供簡單而無縫的支付體驗，特別在接觸不同時區的顧客時，服務和回應查詢時間或會延長，對顧客的整體購物流程帶來障礙，甚至因而錯失某些「關鍵時刻」 (Moment of truth)。因此，選擇合適的電商及支付基礎架構是確保長遠顧客體驗的關鍵一環，例如可考慮讓首次光顧的顧客在無須登入下完成購物，或為回頭客提供快捷付款的選項，以盡量提升完成交易的機會。

消費者信任與他們產生共鳴的品牌

即使本地商家對香港消費者相對熟悉，仍須顧及可能截然不同的海外市場環境。畢馬威2019年的調查 發現，提升本港顧客忠誠度的關鍵因素為個人化及滿足他們的期望。另一方面，根據愛德曼一項涵蓋14個市場的調查 ，43%的顧客表示只要他們信任該品牌，即使它有所出錯，仍能維持他們對品牌忠誠度。在今時今日，尤其在疫情之下，消費者傾向相信在文化、理念及社會層面與他們產生共鳴的品牌，商家可在這方面多加注意。

積極傳遞品牌理念可協助商家與現有的忠實顧客產生共鳴，並促使他們進行交易，對吸引志同道合的顧客非常有效。不少成功的國際品牌創立時規模甚小，但透過其理念贏取消費者的信任，當中可包括承諾使用有機產品、作出慈善捐款，或純綷在產品注入個人風格等，令他們在競爭激烈的市場環境下能夠突圍而出。

獎勵制度可提升成交機會及顧客忠誠度

客戶獎賞計劃是本地商家常用的市場銷售策略，然而亦經常被誤用。不少商家視之為短期的推廣送禮活動，因而只能藉此吸引新舊顧客購買特定產品。反之，商家應設計獎勵制度，令相對較新的顧客均能享受具年資顧客的待遇。例如獎勵參與「早鳥」活動，或持續從新產品系列購物的顧客。

某些商家或會認為建立海外顧客忠誠度昂貴而複雜，但隨著電商平台不斷湧現，賣家可透過這些平台輕易開拓海外客源。不少平台更提供本地化的市場推廣支援，協助商家在無需學習新語言下吸引新顧客並與他們進行互動，對中小企電商而言尤其幫助甚大。

科技協助商家更輕易地建立完善的顧客體驗，並從而培養忠誠度。只要具備合適的基礎架構，即使業務規模較小的跨境電商亦能捕捉巨大的增長機遇，吸引來自世界各地的顧客。