優化網購用戶體驗是中小企推動網上業務的關鍵 ｜PayPal
然而，隨著不論規模大小的企業紛紛趕上熱潮而推出自家的網上平台，網購市場的競爭變得更加激烈。幸好，畢馬威發表的一份報告指出，疫情為消費者行為帶來轉變，當中包括消費者更傾向光顧本土小店而非大型跨國企業(2)。
這對於中小企，尤其不少本土家庭式中小企而言無疑是一個好消息。然而網站設計卻足以成為業務發展的絆腳石，是中小企不容忽視的一環。
網站設計的重要性
事實上，擁有一個易於瀏覽、設計精美的網站足以成為中小企在競爭對手中突圍而出的關鍵。稱心的瀏覽體驗已被證實有助於減低顧客放棄購物的機會，並使他們在購物時更專注。除了減少客戶流失，更有助於建立品牌忠誠度，贏取顧客口碑。
出色的網站設計更可協助企業獲得更高利潤。根據 Yottaa 一份報告，66% 的受訪顧客願意為流暢的網上互動體驗付出較高價格(3)。
另一方面，設計欠佳的網站往往會為消費者留下壞印象。 根據Yottaa 的同一份報告，消費者或會因為不愉快的瀏覽體驗而拒絕再次造訪同一網站， 90%的受訪消費者更會因為載入時間太長而選擇離開。
改善用戶體驗
要打造一個具吸引力的網站，關鍵在於提供良好的用戶體驗 （UX）。這意味著企業需要盡量簡化瀏覽過程，使顧客從首次登陸主頁到完成交易均無縫而流暢。
PayPal從每年處理的數以億計交易中累積經驗，識別了一些商家應重點關注的領域，協助他們為顧客提供稱心的網購體驗。
簡化購物流程是成功的關鍵，數據顯示，70% 的網上購物車在結帳前被放棄(4)。因此，企業應審視如何令顧客更輕鬆購物，包括將過程中的點擊次數減至最低、避免收集不必要的個人資料，以及提升網站速度等等。
在香港，十歲以上的人口中近 90% 擁有智能手機(5)。因此，提供流暢無縫的手機體驗絕對是企業數碼策略的重要一環。有研究指出，經優化的手機頁面能夠推動銷售額上升三成(6)。網站的內容及支付選項亦應與手機、平板電腦和桌面電腦等不同裝置無縫銜接，以提供一脈相承同時度身訂造的瀏覽體驗。
商家了解客戶群的喜好而設計的網站能更容易滿足顧客的需求。他們可透過點擊次數、下載次數和頁面停留時間等指標了解顧客的購物行為。同樣地，追蹤顧客從主頁到結帳的整個流程亦有助商家找出導致客戶流失的徵結所在，從而尋求方法改善用戶體驗。
測試不同版本的網頁亦可反映用戶的喜好，不但協助商家從數據著手優化網站設計，更可找出當中的痛點。商家在設計過程中反覆測試的次數越多，便越能夠為顧客提供滿意的體驗。
最後，提供強大的客戶支援同樣是提升顧客忠誠度、刺激銷售及協助商家突圍而出的有效途徑。不論網站設計如何吸引，能夠為顧客全程提供強大支援的商家必能在顧客體驗方面取得優勢，同時避免出現業務流失。提供即時對話、短訊或社交平台互動均是簡單而有效的方式即時協助顧客解決問題。
總括而言，優化用戶體驗的方式眾多，亦無須作出龐大投資，中小企可視乎自身需要採取最有效的方式，以取得長遠成功。
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(1)Visa study: “Pandemic propels digital commerce in Hong Kong, with over half of all purchases made online and increased awareness of personal data”. Data from “The Visa Consumer Payment Attitudes Study 2.0”, an annual quantitative survey carried out in Hong Kong, Macau and Taiwan.
(2)KPMG, “Consumers and the new reality”; Covid-19 pulse survey, September 2020. Consumer survey of over 70,000 consumers in 12 markets in six different Covid-19 waves over a period of four months between May and August 2020.
(3)Yottaa, “2020 Retail Systems Research Report: Retailers Who Neglect Digital Experience Face Serious Consequences”. Data based on analysis of 1,100 customers based on site speed, features, user experience, responsiveness and overall performance of online retailers.
(4)Statista, “Global online shopping cart abandonment rate 2006-2020”, December 2020. Data collected in cooperation with Baymard Institute between 2006 and 2020.
(5) Statista, “Smartphone market in Hong Kong – statistics & facts”, 2022.
(6)Djamasbi, Soussan, “Designing for Success: Creating Business Value with Mobile User Experience (UX)”, August 17, 2020.
