星展銀行容蘭芳傳統銀行優勢無可取替

職場

Feb 9 2020

為阻止疫情蔓延，心須盡量減少人與人之間的接觸，不少銀行關掉部分分行，星展銀行僅暫停櫃位服務，並無關閉分行。現時人們盡量利用數碼渠道使用銀行服務，而科技是大勢所趨，星展銀行多年前已開始投放資源發展金融科技。星展銀行香港區零售銀行業務及財富管理數碼、創新及支付部門主管容蘭芳認為，傳統銀行仍有不可取代的優勢，透過線上線下、虚擬實體互相交替的模式，為顧客提供全面服務。

撰文：Smart ED編輯部｜圖片：由受訪者提供、新傳媒資料室

現時共設約30間分行的星展銀行，近日因應疫情，暫停個別分行內的櫃位服務，而所有分行仍然開放，主力提供財富管理服務。星展銀行香港區零售銀行業務及財富管理數碼、創新及支付部門主管容蘭芳說：「顧客已非常習慣使用數碼銀行服務，約佔整體六成，近一個月來，比率跳升至七至八成，因為顧客選擇以電話或手機處理銀行事宜。」

完全虛擬開戶

星展銀行重點發展財富管理服務，而這批顧客偏好與人互動，因此必須將數碼及實體服務結合，為他們提供全面的體驗。星展銀行於2019年11月推出香港首創、完全虛擬的財富管理戶口開立方案，利用即時身份驗證、生物特徵識別以及數碼安全系統等科技，為顧客帶來全新的數碼銀行體驗。顧客下載DBS iWealth手機應用程式，驗證身份證明文件，然後完成自拍，再建立登入帳號，填妥個人資料以及上載住址證明，便能夠自助開戶，可以即時透過轉數快存入款項、申請提款卡及支票簿等。

「若果資料齊全，最快10分鐘便能開戶，對比到分行開戶動輒花一、兩個小時，大大減少時間及人力成本。」

現時顧客使用完全虛擬的財富管理戶口開立方案，約八成人可直接開戶，其餘兩成因為資料不足或需要人手驗證等問題，最終要到分行處理。據悉，完全虛擬的財富管理戶口開立方案自推出以來，星展銀行的團隊持續留意顧客使用情況，研究人們在哪個位置遇上困難，例如介面上的按鈕擺放位置或者其他指示不夠清晰，或者某一步驟需時較長，然後針對性地改善，平均每個月均進行兩次優化，以提升顧客體驗。

「財富管理的客戶自助開戶後，大部分人總是拿著支票到分行入數，而非採用數碼渠道，因為他們喜歡親身認識客戶關係經理，這部分要透過實體分行提供，所以全面的銀行服務，應該是線上線下、虚擬實體互相交替，兩者並不是完全獨立。」

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中後台善用科技

以投資服務而言，顧客先在網上翻查資料，做決定前會想問問客戶關係經理的意見，然後透過網上渠道落實決定，星展銀行必須站在顧客的角度出發，構思整個服務流程。虛擬銀行於今年陸續開業，然而虚實交替是傳統銀行不可取代的優勢，星展銀行將繼續深化與顧客的關係；利用科技掌握用戶行為，推出個人化的服務；建立以數據為基礎的企業文化；繼續投資於科技；多方面提升客戶信心；加強價值主張（Value proposition），讓顧客相信集團的服務具有價值。星展銀行於十年前開始重點發展科技，並於最近數年陸續推出各式數碼銀行服務，並且兩度獲《歐洲貨幣》雜誌選為「全球最佳數碼銀行」。

「科技的應用並不只限前線的產品及服務，集團同時投資於中台及後台，引入各式科技處理背後的步驟，這樣才能夠提供無縫的體驗。」

容蘭芳於2019年加入星展銀行，之前在花旗銀行工作逾十年，曾在新加坡、美國及內地工作，見證數碼銀行的發展歷程。「從事這個行業，完全不會覺得悶，科技發展一日千里，每天都有新事物，每次發現新科技我都會興奮到『紮紮跳』，不斷思考如何以之解決銀行服務的痛點。」

年輕人帶來靈感

星展銀行在港合共聘用約4,000名員工，容蘭芳的團隊近50人，當中不少是年輕人，由於他們生於互聯網年代，對科技較為敏感，而且輕易適應，反而對於傳統步驟抱有疑問。

「年輕同事會問我，分行職員為何要做KYC（Know Your Customer)、如果沒有科技協助，人手如何驗證身份證明文件的真偽，這些問題引發我的思考，讓我從中找到不少靈感。」

容蘭芳對工作充滿熱誠，否則只是沒有靈魂的軀殻，所以她不會感到疲倦，每次成功解決問題，或者做好一件工作，都令她很有滿足感，她相信這樣的工作態度能夠感染同事，大家一起將工作做到最好。容蘭芳自言是好奇的人，喜歡每事問，當年初出茅蘆的她，在工作上遇上不少問題，她會用紙筆記下來，放工後站在老闆房門口，待他開完會，便逐一問他，而不是被動地等別人來教她。容蘭芳每天都與不同的人交談，為她帶來新靈感之餘，亦可以拓闊眼界，在海外工作的日子，讓她有機會接觸五湖四海的人，了解不同文化及背景的人士，解決問題的能力及模式。