【應對16種客戶攻略．六】客戶猶豫可使出「共同朋友」博信任 貼心聆聽隨和客易建知音關係｜周榮佳
撰文：周榮佳Wave｜ 圖片：周榮佳、unsplash
第1集：【應對16種客戶攻略．一】生、熟客應對態度大不同？銷售員「將心比心」反累事｜周榮佳Wave
第2集：【應對16種客戶攻略．二】客戶各有需求需靈活調節 比起優惠 大客更愛優越感！｜周榮佳Wave
第3集：【應對16種客戶攻略．三】對住窮客唔可以sell平價 潮人豪客點推銷最不費功夫？｜周榮佳Wave
第十四式：猶豫賣保障
有一類客戶買保單時會考慮多多，猶豫不決，他們會說：「我想再諗一諗。」下次見面時，又稱要回家問家人。如此下去，沒完沒了。這類客戶通常缺乏安全感，怕做錯決定，尤其是在不熟悉的領域就更拖拉。此情況下，必須給他們保障，安定他們的心。
筆者建議可從3方面入手，一是可與客戶分享自己在公司的資歷，例如入行多少年、拿過甚麼獎項、曾服務過多少位客戶，如當中不乏知識分子，包括律師、醫生等專業人士，又曾被表揚及未收過投訴的話，這些訊息都可建立客戶對從業員的信心。另外，介紹公司時，要讓客戶知道公司歷史有多悠久、資金實力如何雄厚、客戶數量有多少等。
其二是，如果與客戶有共同朋友，最好也說出來：「某某也有跟我買保單，你可以問問他的意見，做一個參考。」當然大前提是，從業員對自己服務要有信心，否則只會適得其反。當客戶發現有熟悉的朋友也向同一位從業員買保單，基於羊群心理，便會更覺安心。最後，如果服務或產品有冷靜期，例如保險的21日冷靜期、家電7日內有壞包換等，亦可讓客戶放心。
第十五式：隨和賣認同
有些客戶經常說「無所謂」、「無意見」，這類人就是典型隨和型客戶。因為怕得失朋友，所以不敢表達自己的意見，逐漸在群眾中變得不起眼，變成被忽略的一群。但其實，這類客戶最需要就是被認同。
人人都有自己的思想，只是隨和的人不敢表達出來。
如果這類客戶被人認同，意見也被贊同，他們就會像發現知音人一樣，會十分珍惜與從業員的關係。當下次面對隨和客戶，不妨做一個聆聽者，多讓客戶發表意見，繼而認同他們。
第十六式：善良賣包容
最後一種客戶就是善良的客戶。這類客戶相信「人之初，性本善」，喜歡大愛無彊，想要一個和諧世界。例如在餐廳點了餐，發現送上來的食物還未熟透，想向職員反映，身邊善良的朋友就會說：「這應該還可以吃的。」
這種善良客戶最不喜歡便是投訴和衝突，若看見有人在社交網絡上罵神罵鬼，必定得不到他們認同。如果發現客戶屬於這類人，一定要展現包容態度，因為對他們愈包容大愛，愈容易取得他們信任。
一連幾期，筆者終於把應對16種客戶的攻略寫完。與其說是客戶攻略，倒不如說是做人攻略更貼切。畢竟做人成功的話，做甚麼事也事半功倍。
