Deliveroo來港七週年 後疫情時代突圍
發跡於英國的外賣平台戶戶送於2015年進軍香港，目前由香港區總經理許志賢（Andrew）「擔大旗」。
Andrew於去年加入公司，坦言看好行業前景以及公司文化。在此之前，他擁有超過20年工作經驗，並在過去10年一直專注於本地飲食業發展。
看好行業前景
買外賣毋疑已成為港人日常生活的一部分，Andrew說：「消費者習慣已經養成，即使市場復甦或者疫情回穩，相信仍然有很多人會使用外送服務。」
Andrew引述戶戶送最新消費者調查報告指出，港人外賣及生活百貨送遞服務需求大增，平均每月在外賣服務上花費超過2,000元的受訪者，比例從2019年的12%增至2022年的23%。
外賣服務愈來愈受中年消費者歡迎，即使防疫措施逐步放寬，大多數受訪者預計，來年將繼續或增加使用外送服務。
報告顯示，46至55歲的受訪者當中，有超過83%表示過去一年更常使用外賣服務，較整體平均水平77%為高；當中有76%表示，將在明年維持或增加使用外賣服務的頻率。
與此同時，超過七成受訪者表示，使用生活百貨送遞服務的次數按年增加。
戶戶送香港團隊約300人，公司吸引了許多年輕一代的人才。Andrew認為良好的溝通是建立互信、維繫關係的基石，指自己不會採用「一言堂」的管理模式，致力培養讓員工敢言的文化。
「社會不斷改變，單靠我的經驗會有很多盲點，因此聽取不同同事的意見十分重要。」
公司有不同模式的討論會，每個人也可填寫匿名意見表來提出任何問題，Andrew強調公司提供一個安全的環境表達意見，不會「秋後算賬」。
此外，公司亦會舉辦不同的活動拉近員工之間的距離，增加歸屬感。「時間許可下，每個星期五都會與不同部門一起午膳，創造聊天的機會去了解他們的想法。」
關注三方需要
外賣是一個「超本地化」（Hyper-local）的行業，戶戶送作為行業的一分子，要服務好三方面的持份者，包括消費者、外送專員、餐廳及生活百貨的合作夥伴，才能令行業有更多創新和突破，繼續蓬勃發展。
戶戶送核心價值之一是顧客至上（Customer Obsession），以滿足客戶需求為首要任務，當中「Customer」不單指顧客，同時也是外送專員、餐廳及生活百貨的合作夥伴。
為了直接了解外送專員的需求，Andrew也親自落場做過「外賣仔」，感受他們面對的困難。「做外送專員其實不容易，尤其是步兵，有時甚至要上山落山，在炎熱的天氣下非常辛苦。」
Andrew參與整個過程後，加深了解外送專員工作，加上同理心，更有利優化送餐流程和外賣系統，推行政策和舉辦活動時候亦會更「貼地」。
疫情令外賣成趨勢，外送專員的薪酬福利亦長期備受關注。數年前，在未有任何規例下，戶戶送已為全球所有自僱外送專員免費提供人身意外和第三方責任保險。
此外，除了提供安全訓練和裝備外，公司亦會提供不同的課程，關注員工自我增值及個人發展。
公司早前收到外送專員反映，部分屋苑未有公共泊位，不容許外送專員的電單車駛入屋苑停泊，令外送專員「硬食」告票。
「外送專員對於公司而言十分重要，公司亦會投放很多資源，盡可能提供幫助，於是公司第一時間聯絡屋苑，商討短期停車的安排，令外送專員能夠順利工作。」
公司持續做不同調查，洞察消費者的需要和使用習慣，Andrew引述報告指，港人平均每月的外賣支出1,334元；而生活百貨送遞服務的平均每月消費金額為1,595元。
鑑於生活百貨消費較外賣消費高，戶戶送亦繼續創新業務，投放更多資源創立戶戶小廚中央廚房、戶戶超市等，以迎合顧客需要。
今年7月，戶戶送攜手百佳超級市場，在香港推出其首個只限送貨的生活百貨店 ──「戶戶超市」（Deliveroo Hop）。
新服務將透過戶戶送手機應用程式（App）提供，最快只需10分鐘，便可將百佳、FUSION、INTERNATIONAL及TASTE等品牌有售的超過1,200種生活百貨和家居用品送到顧客手中，並計劃在今年稍後增加至2,000種商品，為顧客帶來更便捷的購物體驗。
公司亦著力發展「戶戶小廚」的平台，餐廳可以與戶戶送合作，加入「戶戶小廚」，利用其中央廚房進一步拓展外送業務至未有分店的地區。
目前全港共設有八間戶戶小廚，分別位於長沙灣、九龍灣、葵青、鰂魚涌、西營盤、香港仔、將軍澳及屯門。隨著戶戶送積極擴展「戶戶小廚」版圖，分店數目將持續增長。
網絡營銷要及時
另戶戶送亦大力投放資源在推廣上，包括與本地重量級藝人合作拍廣告，如古天樂、鄭秀文、香港男子音樂組合MIRROR、ERROR等，在社交平台上貼出相關廣告後，引來較大迴響，相信更多人對品牌有更深印象。
除了廣告外，不少品牌亦關注網絡營銷，借時事進行宣傳。歌手MC（張天賦）早前在社交平台出貼文控訴另一外賣平台，指外賣遲過原定時間仍未到達，取消訂單後有機會被禁止使用現金付款服務。
在相關外賣平台回應前，戶戶送公關率先回覆貼文：「你想食咩？我哋即刻送俾你！」MC亦隨即回應「演唱會食牛扒得唔得？」，話題一度被炒熱，戶戶送的處理手法亦獲得網民一致讚賞。
「在社交平台參與討論，來得自然和合時很重要，marketing團隊會觀察社交平台上和行業相關的帖文，當有外賣需要時，希望能夠幫到他們。」
社交平台訊息瞬間萬變，要掌握回應的黃金時間，需省卻很多請示批核流程，Andrew亦十分信任同事，把部分工作授權同事獨立處理，讓他們有更大的自主空間。
「在清楚了解公司目標的前提下，賦權同事做決定，一方面令同事更具投入感，另一方面可以令公司行得更快。」Andrew說。
邊區最鍾意叫外賣？
雖然整體香港市民對外賣的需求日益增長，但各地區的消費金額亦各有不同。
戶戶送消費者報告顯示，過去一年，外賣服務的月均消費金額依次最高為灣仔區（1,844元）、中西區（1,810元）和元朗區（1,678元）。
當中，與九龍區（14%）及新界區（15%）的受訪者相比，港島區的消費者（22%）更喜歡透過外賣服務，作為辛勤工作或工作表現出色的自我獎勵。
