最差服務態度行業│員工亂發脾氣令香港損失1000億：呢行仲差過揸的士！
服務態度最差 香港企業料損失千億
調查研究機構Qualtrics XM Institute發表報告顯示，差劣的客戶體驗使香港企業面臨損失6.5%收益的風險。香港消費者將減少消費高達935億元，完全停止消費達235億元，使香港企業合共損失1,170億元的消費者開支。
《Qualtrics 2023年全球消費者趨勢報告》顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。報告顯示，三大最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗行業依次序為：
- 政府機構（30%）
- 航空公司（25%）
- 物業保險公司（21%）
客戶遭遇「非常差」的體驗的比例最低，榜尾的行業則是：
- 串流媒體服務（6%）
- 超級市場（7%）
- 百貨公司（8%）
一次負面體驗 顧客即 Blacklist
Qualtrics XM Institute總監Bruce Temkin表示，兌現品牌承諾，鼓勵客戶再次購買是企業長遠成功的關鍵。是次研究證實，客戶體驗不達標將衝擊企業盈利。面對經濟不景氣，消費者購物將更為謹慎，而一次負面體驗就足以讓企業永遠失去該顧客。
該報告調查全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者，於2022年7至9月期間進行。報告數據顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。遭遇差劣體驗後，43%消費者表示會減少或完全停止該品牌消費。
55%消費者認為客服無解決問題
另外，因應消費者購物較以往更謹慎，能夠企業聆聽、理解和滿足客戶需求的企業仍可建立長遠的品牌忠誠。55%香港消費者表示他們的客服問題沒有得到解決，而39%消費者認為客服人員不夠善解人意。
企業可以把握這機遇，提供超越消費者期望的服務並贏取他們的忠誠度。相較獲得不佳體驗的消費者，獲得五星級體驗的消費者信任和推薦公司的概率分別高出2.3倍和2.1倍。
此外，70%香港消費者表示，企業需要更積極聆聽他們的心聲，比例按年上升 21%，突顯企業迫切需要改善。消費者時常透過社交媒體、發表用家意見評論品牌。
網民：可能因為衰客多呢
報告一出，亦引來不少網民亦評論。有網民講出自己覺得服務未如理想的行業，亦有網民解釋，可能客人態度欠佳在先，才會有不愉快的購物體驗。
- 「除咗有大額交易，邊個行業會有好態度？」
- 「太多列唔哂…總之叫香港人服務人就……」
- 「首先諗起的士司機，佢地成日覺得乘客只係坐一次。」
- 「可能因為衰客多…所以搞到服務人員都咁，係惡性循環 。」
- 「公務員唔差，只係冇服務啫。不過，佢地都唔係服務業。」
- 「的士司機、美容銷售、藥房銷售。係香港，以上呢三類我都覺得好差。」
