非凡品牌大獎 銀行（個人理財） 恒生銀行 與時並進 持續優化服務網絡

提升客戶服務體驗

恒生一直以優質服務見稱，這建基於恒生能深入了解客戶的財務需要和目標。恒生銀行分行網絡業務主管袁妙齡指出：「『 恒生 』二字含有『 永恒生長 』之意，象徵銀行與客戶一同成長。我們深信，要贏得客戶信賴，就要從客戶的角度出發，用心了解客戶的理財所需。」

恒生除了提供不同的渠道讓客戶表達意見，亦積極收集客戶意見，評估服務滿意度，從而提升恒生提供卓越服務的能力。根據Kantar Hong Kong 2005-2018年度銀行服務調查報告，比較現時使用香港八間主要銀行的個人客戶，恒生已連續14年獲客戶評價為全港最佳服務的銀行，足以見證客戶對其優質銀行服務的肯定。

持續優化服務網絡

現時，恒生在香港設有約280個服務網點，為客戶提供全面理財服務。恒生不斷優化服務網絡，翻新網點或開設全新分行。袁妙齡表示：「在全新面貌的網點裡，我們的員工會一如以往，秉承『 視客戶為上賓 』的傳統，以優良的服務文化，及專業務實的態度服務客戶。」今年1月，恒生將銅鑼灣區的分行由恩平道搬遷至希慎道，新分行樓高兩層，裝潢採用富現代感的設計，提供一般銀行服務以及自助理財設施，讓客戶於舒適的環境下享用全面的財富管理服務，提升銀行服務體驗。希慎道分行更首設e-Booth，協助客戶啟動網上及流動理財服務、恒生P.P （Pay & Paid）支付平台以及轉數快（FPS），並提供相關資訊，以推廣數碼銀行服務及增加其使用率。

2017年底，恒生推出全新外幣提款機，是香港首間於旗下自動櫃員機網絡提供12種外幣現鈔的銀行，可供提取的外幣種類為目前全最多。為服務更多需要外幣現鈔的客戶，恒生陸續在各個地區增設外幣提款機，由最初的八個服務網點增至現時的29個，體現恒生致力提升客戶服務體驗的承諾。恒生亦設有流動分行，服務較偏遠地區的居民，滿足他們對基本銀行服務的需要，袁妙齡表示：「現時流動分行的服務範圍已經由三個公共屋邨擴展至五個，服務更多居民，令本行的服務渠道更全面，並進一步促進普及金融。」

數碼服務靈活易用

為緊貼市場步伐和迎合客戶邁向電子化的生活趨勢，恒生近年積極發展數碼服務並引入金融科技。去年，恒生進一步將服務及銷售渠道數碼化，集中提升流動平台， 為客戶帶來更方便及多元化的選擇，吸引更多年輕客戶及其他目標客戶群。

恒生是香港首間利用人工智能為零售銀行推出智能助理的銀行，去年9月，恒生進一步提升及擴展其人工智能助理Chatbot HARO的功能，除了解答關於產品及服務的一般查詢，更可協助客戶透過其個人e-Banking賬戶處理財務，括查詢戶口結餘及進行小額P2P轉賬，以更簡易的方式為客戶提供更多個人化協助。同月，恒生推出全面的一站式數碼支付平台 —「恒生P.P（Pay & Paid）支付平台 」，協助客戶靈活處理各類賬單，並提供即時跨行轉賬服務，將客戶體驗及服務質素推至更高的層面。

展望未來，袁妙齡指恒生會善用優越的品牌及市場競爭優勢，積極把握市場機遇，因應不同目標客戶的需要提供多元化的產品及優質的財富管理服務，提升客戶的銀行服務體驗，從而建立一個具信譽、專業優質及值得客戶信賴的銀行品牌。

*根據政府統計處公佈2018年年底18歲或以上香人口的臨時數字及恒生銀行同期18歲或以上持有香身份證客戶數目。