香港傑出企業巡禮2018 – 美聯集團(01200)【主板・非凡企業大獎】

「新消費時代」降臨，客戶要求更大主導權，無論任何行業，提供服務前必須先了解客戶需要。美聯集團秉承創辦人兼主席黃建業傳承的「顧客為主，服務為先」精神，在近半世紀的雄厚基礎上不斷創新，並持續聆聽客戶所需，在副主席黃靜怡的策動下，大力拓展線上平台，利用創新科技，結合原有的分行網絡及人才脈絡優勢，天地人三網結合，建立綜合服務平台，成就客戶的圓滿置業旅程。

因應客戶需要 服務持續進化

為聆聽客戶所需，美聯特別成立綜合客戶中心，近兩年不斷進行大規模的客戶回訪，至今已致電逾2.6萬名客戶，在成功訪問的結果顯示地產代理線上線下的平台對客戶同樣重要，客戶選擇代理服務時，既會建基於對大品牌的信任，亦著重分行網絡覆蓋，也重視網站及手機程式體驗，線上線下的服務實為一體。美聯因應客戶的意見及需求為核心，不斷融合線上和線下服務，隨時隨地提供最全面置業旅程，重點投資改進、整合、優化置業路徑中的每個接觸點，以及增加接觸客戶的渠道。

美聯綜合客戶中心及「物密Chat」成立短短日子，已取得斐然成績， 獲得香港客戶中心協會(HKCCA)頒發「Best Inbound Contact Centre 」及「Best Contact Centre in Omni-Channel Deployment 」兩大客服獎項殊榮，成績令人鼓舞，並充分肯定美聯在客服方面的出色成就。這個被譽為「客服界奧斯卡」的獎項，由香港客戶中心協會的多位專業評審，根據服務質素，從眾多的參賽機構中，選出表現出色的客服團隊領取獎項，今年獲獎機構還包括滙豐、星展銀行、花旗銀行、香港電訊及香港賽馬會等知名品牌及企業，全部都擁有豐富的客服經驗。美聯「物密Chat 」服務推出剛逾一年，即獲業界獎項肯定，足證表現超卓，可與大型企業並駕齊驅，更反映集團在業務發展上的成功。

隨著經濟發展，社會節奏愈益急促，香港人尤其日理萬機，置業既講求快捷便利，亦希望擁有高私隱度，獲得跨區及跨地域的物業資訊，於是美聯「物密Chat」線上客戶服務在去年7月應運而生，由經過嚴格訓練、具持牌代理資格的專業客服團隊，透過線上即時對話，針對客戶需要解答各類置業疑難，提供個人化服務及覆蓋全港各區的樓盤資訊，並按客戶要求轉介予前線同事跟進。客戶無須露面即可獲得貼身、全面的置業顧問服務。

以科技構建綜合平台 成就置富人生

近年， 科技為消費模式帶來顛覆性的轉變， 全渠道營銷(Omni-Channel Marketing)、大數據營銷(Big DataMarketing)及內容營銷(Content Marketing)成主宰消費行為的三大營銷趨勢。美聯早著先鞭，大力發展及優化以上三大範疇，全速踏上數碼科技的新歷程，率先投資拓展線上平台，美聯「物密Chat 」正是線上服務完善化的重要一步，採用「人性化智能」(Human Intelligence)概念，完美結合人性、科技及大數據樓市資料庫，透過增加客戶置業路徑接觸點，與原有的完善分行網絡及豐富人才脈絡無縫銜接，結合「天網地網人網」三大先進網絡優勢，建立跨越業務及區域的全渠道綜合服務平台。

此外，集團旗下的房地產數據及研究中心，多年來不斷收集樓市大數據，分析置業需求及走勢變化，深明買樓不易，客戶需要龐大、實用及易吸收的資訊，因而成為行內首家代理與Matterport合作引進VR虛擬實景導覽技術，開拓業界提供VR睇樓服務的先河。與此同時，美聯更成立專業團隊，製作豐富的多媒體內容，更與傳媒攜手提供新盤示範單位視頻，完美結合大數據及內容營銷，建構資訊與趣味並重的多媒體上車資訊站，大幅縮短客戶由搵樓到成功置業所需的時間，無限拉近由做考慮到決定最終消費行為之間「額外一里」(Extra miles)的距離。

為進一步助員工掌握線上商機，美聯亦持續強化樓盤系統，加強手機化及自動化操作，構建流動辦公室，實用的手機及電腦程式全面升級，今年已先後推出「放盤易」及「MOne 」兩大流動程式，以創新科技助前線精英突破時間地域規限，讓前線員工能透過任何電子設備，即可於任何地點及任何時間，皆可與客戶及樓盤資料緊密連繫，達至「隨時隨地做生意」的終極目標。

展望未來，美聯將持續以人性化為基座，配合大數據及創新科技為骨幹，與集團多元業務接軌，繼續構建資訊豐富及服務貼身的銷售平台，令客戶享受至完善的置業旅程。