虛擬銀行出籠在即！滙豐發展數碼化服務反擊
撰文：新傳媒編輯室︳圖片：iStock、受訪者提供
傳個別虛擬銀行營運商已試業
2019年金管局先後發出8張虛擬銀行牌照。截至9月26日止，香港的持牌銀行數目為164間，而有限制牌照銀行數目為17間。話說回來，各家虛擬銀行營運商正在密鑼緊鼓進行籌備工作。市傳個別虛擬銀行營運商已經開始試業。
香港九成交易數碼渠道進行
根據金管局的定義，虛擬銀行主要透過互聯網或其他形式的電子傳送，而非實體分行提供零售銀行服務的銀行。艾俊安強調，滙豐已經是一家數碼銀行，因為集團在全球87%的零售交易透過數碼渠道進行，而集團在港的零售銀行交易有超過90%透過數碼渠道進行。他強調，滙豐所獲得的牌照可以提供全面服務，既提供數碼化渠道，亦提供客戶與職員直接接觸的渠道，已經可以提供虛擬銀行能夠為客戶帶來的好處。
滙豐設有的分行網絡，讓客戶處理複雜交易期間有需要時可以獲得團隊協助，例如首次申請樓按人士有約見職員面談的需要，或者購買複雜的理財產品。
他直言：「虛擬銀行能夠提供的服務，基本上滙豐都能夠提供及已經提供，未來將會繼續發展數碼服務能力。」
近年滙豐致力投資新科技，例如滙豐個人網上理財採用聊天機械人技術，部分已能全自動對答，當然部分仍要職員親自回答。集團亦採用人工智能（AI）技術對顧客滿意度作情感分析，以改善對話質素，以減低潛在風險。又例如滙豐全球擁有1,600部機器人設備，2018年處理1,150萬宗交易，增加10倍。而過去需要幾個星期才能完成的服務，現時處理時間已經大為縮減。滙豐在加拿大批核按揭貸款，由22天縮減至即日批核。集團在香港信用卡批核時間亦由三至六天縮減至即時批核。
近年環球監管機構定下合規標準，滙豐作為環球金融機構必定嚴格執行。近年滙豐採用科技以完成認識你的客戶（KYC）程序。例如滙豐結合自動化、人工智能及自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）等技術，開發名為Artemis的認識你的客戶方案，在執行檢查速度及準確性可提高70%。
2020年策略發展個人化服務
所謂自然語言處理，為AI及語言學分支，當中涉及語音識別、句法分析等範疇，務求讓機器能夠和人類交流。2019年上半年滙豐已經投資22億美元，作增長及數碼轉型的用途，同比上升17%。艾俊安透露，2020年滙豐數碼化策略為集中發展個人化服務，透過數據了解客戶需要，從而為他們提供更佳的體驗，主要應用於手機應用程式（App）及網上銀行服務，例如使用更佳的界面及使用用途更廣泛的聊天機械人，以提升客戶服務質素。
早前滙豐委託來自曼徹斯特大學的Markos Zachariadis教授撰寫《未來銀行：數碼金融時代》的報告，指出10年內銀行業可為客戶提供超個人化及高度自動化服務，而客戶開始透過數碼身檔案加強管理他們的個人數據。未來銀行將成為信託代理人，客戶可以利用這個數碼身分使用公用事業或第三方服務。
