消委會長者銀行服務｜數碼化銀髮欠支援 僅5間設長者優先櫃位

消委會長者銀行服務｜銀髮族偏好紅簿仔

有不少長者認為擁有實體存摺較實在和安全，現在仍有10 間銀行繼續向長者提供這項「紅簿仔」服務，然而，僅有一間銀行限制此服務只提供給既有客戶，而新客戶則只能選擇接收月結單。在這 10間銀行中，有 7間僅對開立港幣儲蓄賬戶的長者提供存摺，而僅有 2間銀行會為兩種賬戶的長者客戶提供此服務。

存摺遺失

• 有一間銀行指出不提供補發服務，需客戶重新開設賬戶
• 另外3間則免費補發存摺，但其中一間會更改賬號
• 其他6間則收取50元或100元的補發費用

即便長者未能獲發存摺，他們仍然可以申請免費的紙本月結單，但目前10間銀行都尚未推出適合視力不佳長者閱讀的特大字體月結單。消委會提出建議，銀行業應參照國際做法，為長者推出特大字體的月結單，並持續提供存摺服務，以增強長者的安全感和信心。

消委會長者銀行服務｜僅5間設長者優先櫃位

長者偏好親自前往銀行分行進行櫃位服務，這意味著需要長時間排隊等候。目前已有9間銀行通過實施取票系統來分流客戶，從而幫助長者更好地預估等候時間。此外，僅有5間銀行設有「長者優先櫃位」。

消委會建議

1. 銀行應在長者較多的地區分行增設更多的優先櫃位，同時提供充足的休息座椅，逐漸將這一服務擴展至所有分行。
2. 銀行分行網絡的變動對長者影響較大，而各間銀行的自助理財中心（即不提供傳統櫃位服務的理財中心）的命名差異，有時未明確標明「自助」二字，這可能導致混淆。因此，消委會進一步建議銀行應明確界定各式理財中心的功能和名稱，使長者能夠清晰理解，並在規劃分行布局時考慮到區域內的人口結構，以方便長者持續享受櫃位服務。

消委會長者銀行服務｜僅9間設簡易提款卡服務

為了讓長者使用上更加便利，9間銀行提供了簡化操作界面的簡易提款卡服務，如查詢餘額、提款和更改密碼等，這些櫃員機的螢幕會顯示較大字體和圖像。另外，長者認為在銀行分行內部使用櫃員機相對較為安全，若遇到任何突發情況也更容易獲得幫助。因此，在偏遠地區安置自動櫃員機對長者尤其重要，銀行在決定櫃員機的位置時，必須充分考慮到長者的安全擔憂。

消委會長者銀行服務｜長者服務專線需等候 4 分鐘以上

消委會進行了一項測試，針對 8 條客戶服務熱線進行了 48 次的實際撥打，結果顯示，其中 12 次通話需要等待超過 4 分鐘才能連線到客服人員，最長等待時間甚至超過了 15 分鐘。

銀行解決方案

1. 1. 其中 1 間銀行引入了語音識別系統，使客戶能夠通過口述致電原因來直接被轉接至適當的服務。
   2. 另外2間銀行在其流動理財應用程式中加入了直接聯繫客戶服務員的功能，讓長者能避開繁瑣的選單直接進行溝通。

消委會建議

1. 銀行應該設立專為長者打造的客服熱線，並簡化電話理財的導航目錄，縮短與客服人員連線的等待時間。
2. 銀行應考慮採用包括來電識別、語音驗證及語音識別等先進技術，使長者在使用電話理財服務時更加便捷。