和客戶進行「與CEO對話」分享網上投保經驗｜顏耀輝
作為香港第一間虛擬保險公司，公司的目標是致力令保險變得簡單和貼心。即使生活上有種種挑戰，亦有責任令客戶可快捷地找到保障，購買到低負擔，高保障的產品。以往的核保過程需要耗用幾日時間。現在只需要15分鐘，投保人就可透過智能手機完成核保程序。事實上，大部分人在整個投保過程中，毋須與我們聯絡，這有賴Bowtie不斷進步的用戶體驗。
和大部分科技企業一樣，Bowtie的營銷及數據團隊都設法了解客戶的背景及用戶體驗。不過，數據上的分析始終有其限制。要真正了解客戶的意見，便需要探討數據背後的啟示。於是筆者決定主動出擊接觸客戶，以收集意見。公司團隊隨機列出一條客戶清單，然後發送電郵，邀請他們進行約為15分鐘的對話。
誰去完成這一系列對話？作為聯合創辦人，筆者決定自告奮勇，透過電話與客戶進行「與CEO對話」。出乎意料地，很多客戶都願意和筆者對話。有些甚至因為能夠和CEO直接對話而感到驚訝。然而，大部分客戶都願意伸出援手。「不好意思，我這邊有點嘈吵，因為我剛剛在博覽館演講完。你好嗎？」當初，筆者以為自己只會致電幾個客戶，但不知不覺間，原來已進行了逾100次對話。
大部分客戶都從媒體報道（19%）和Google搜尋器（20%）認識Bowtie。還記得推出首個產品時，適逢政府剛推出自願醫保計劃（VHIS），這令公司贏得不少本地及國際媒體的報道。隨後公司與一個重量級的支持者合作，他就是香港前財政司司長曾俊華，彼此攜手推出了一連串的品牌推廣活動。不少客戶都記得我們的粉紅色煲呔標誌、在街頭派發的口罩，以及酒精搓手液等。
從數碼廣告認識品牌
在數碼廣告的配合下，客戶漸漸從不同的渠道認識Bowtie。此外，透過合作夥伴的介紹，以及從業界會議當中，我們認識了很多新的客戶，其中最多是來自金融及科技兩大業界。
由於Bowtie的投保方法簡單，對於初次購買保險的人而言相當吸引，因此過半數受訪者都是首次購買保險的客戶。即使沒有任何投保的經驗，他們亦能自行完成整個網上投保程序。至於已有投保的客戶之中，有三分之一是為其父母、伴侶、子女或兄弟姊妹投保的。他們大多曾與保險中介接觸，累積一定的經驗和知識，因此能更有信心地為摯親揀選合適的保單。
申報個人及家族病歷、填寫多份表格、提供個人資料等，老實說，過往要購買醫療保險的確是漫長的過程，投保途中亦可能出現阻滯。Bowtie大幅簡化了傳統的投保程序，切實地令首次投保的朋友在毋須任何協助下，亦能夠透過智能手機或互聯網購買醫保。
「與CEO對話」共有四期，筆者會在其後分享客戶在投保醫療保險時，考慮的主要因素。
（編按：顏耀輝將為本欄讀者解答有關虛擬銀行的問題，相關提問可電郵至[email protected]，主旨列明「FinTech領袖頻道—顏耀輝」。）
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