foodpanda續拓版圖 平常心迎接競爭

疫情進入尾聲，人們的生活陸續復常，毋須再宅在家中，可以外出用膳，與親友相聚。foodpanda香港董事總經理賴偉昕（Ryan）說：「過去數年，人們留家抗疫，因而較多享用外賣速遞服務；隨著疫情過去，外賣需求下降，送餐服務生意一定有影響，但我們仍見到健康的增長，因此對前景非常樂觀。」

外賣滲透率仍低

2023年1月對比2020年1月，foodpanda的手機應用程式（App）下載次數增長2.5倍，同期訂單數量上升近4倍。疫情之前，港人較少叫外賣，除非因為超時工作，或者未能上街才會這樣做。疫情期間則培養了港人叫外賣的習慣，不少人喜歡外賣的體驗，因此仍會繼續惠顧，例如在家舉行小型派對，或者小家庭偶然不想煮飯，也會考慮叫外賣。

「根據第三方研究機構的調查顯示，本港外賣滲透率為30%，仍有極大的發展空間；對比其他市場，例如台灣及南韓等地，本港的滲透率仍有一段距離。」foodpanda以外賣速遞起家，協助餐廳將食物送到顧客手上，其後推出外賣自取服務，用戶可以隨時瀏覽逾10,000間餐廳的菜式，落單及完成付款，當餐廳完成烹調，便會通知用戶，顧客毋須等候，到店便能取得食物。foodpanda不時與各種餐廳合作進行推廣，例如推出折扣優惠，隨時比直接到餐廳惠顧更加化算。foodpanda經常推出不同主題的推廣活動，例如在農曆新年期間，與譚仔三哥合作，推出了「大吃三哥魚蝦蟹套裝」，用戶訂購指定套餐可以獲得獨家聯乘禮品。

去年世界盃舉行期間，foodpanda推出宵夜時段推廣，吸引人們訂購炸雞及啤酒等食物。5月是國際漢堡包節，foodpanda亦會推出相關主題的推廣活動，其後繼續發揮創意，構思各種主題的推廣。外賣需要大量包裝，結果製造大量垃圾，疫情期間尤其嚴重，甚有可能演變成生態災難。

去年10月，foodpanda與世界自然基金會香港分會合作，推出全港首個可重用餐具回收先導計劃「環保基金：走塑從『揀』開始」。foodpanda將提供10,500個可重用餐盒，供逾40間合作餐廳選用。用戶可在foodpanda指定合作餐廳上選擇提供可重用餐盒的菜式，其後到港島區九個回收點歸還餐盒，可獲優惠券。foodpanda早於2019年6月開始推出預設「沒有餐具」的選項，至今累計減少逾9,120萬份即棄塑膠餐具。

Foodpanda設有月費計劃pandapro，用戶可選擇1個月、6個月及12個月計劃，月費約介乎60至90元，這些會員可享有更多優惠，包括各種堂食、訂餐優惠券，惠顧生活百貨滿指定金額可享免運費優惠等。

收費用戶數目倍增

「pandapro用戶的年增長接近3倍，用戶數目不斷增長，佔整體會員比例亦不斷增加，這些會員的活躍程度亦愈來愈高。」foodpanda早已跳出送餐平台的框框，擴展至不同的消費場景，讓更多潛在顧客認識。foodpanda於兩年前推出pandamart，這是公司自營的生活百貨平台，現時在全港設有18間店舖，但是並不是讓顧客購物的地方，而是平台的分銷點，7×24全天候營運。當用戶在平台上下單，送遞員便到就近的分銷點提取貨物，然後送到顧客手上。「大部份訂單可以在30至40分鐘內完成，甚少會超過一個小時，對比以往網購送貨需時兩至三日，效率大為提升。」

foodpanda還設有pandamall，這是一個marketplace，與大型零售品牌合作，包括Aeon、日本城、屈臣氏等，利用平台本身的配送能力，為這些零售商提供快速商務物流，約於一小時內便能夠將貨物送到訂購者手中。不少用戶喜歡購買新鮮水果及蔬菜，因為網購較難買到這些產品；疫情期間不少人購買藥物及口罩；而在足球賽事舉行期間，則有不少人購買啤酒。

而以上提到的服務都是商業對顧客（B2C），foodpanda亦有從事商業對商業（B2B）服務，為各類型的商戶提供物流配送服務，例如連鎖快餐店。「以前這些企業自行處理物流，包括自健車隊，但是並不符合成本效益，可借助我們的平台提升配送能力，我們計劃在這方面做闊做大。」早一、兩年，foodpanda邀請藝人黃子華出任品牌大使，為品牌進行宣傳推廣，帶出foodpanda不只是送餐平台，而且是顧客的生活夥伴。現時本港與foodpanda合作的送遞員超過10,000名，平台設有專屬的團隊，照顧他們的需要，同時透過科技，包括演算法等，為他們分派訂單，提升整體效率。

加強保障送遞員

這些送遞員並不是foodpanda的僱員，而是以自由工作者的形式合作，於工作方面有極大的彈性，可以選擇隨時開工。送遞員的從業員數目不斷增加，衍生出這個工種的福利問題，不時與平台發生爭拗，包括投訴及罷工，foodpanda細心聆聽，同時以積極正面的方法解決問題。「即使法例沒有規定平台必須為送遞員購買保險，但是我們也有為他們提供這方面的保障，甚至提升保障級別，包括團體意外人身保險及公共責任保險。」

送遞員可以選擇開工時間，但是訂單往往集中於某些日子及時段，foodpanda為他們提供額外的津貼，吸引他們在訂單高峰期，例如聖誕節及農曆新年期間開工。

foodpanda在尖沙咀設有rider hub，送遞員可預約於逢週五與公司物流部門員工會面，增加溝通及互相了解。隨著疫情放緩，foodpanda計劃今年舉行龍舟活動，邀請送遞員一起參加，建立團隊精神。

近期，無論是送餐或者是配送服務，市場競爭均愈來愈激烈，最近內地配送龍頭美團宣布進軍香港市場，絕對會帶來競爭。
據Measurable AI發表「香港外賣平台市場佔有率」的分析顯示，Uber Eats於2021年退出相關市場後，市場由兩大平台壟斷，以訂單數量計算，foodpanda於2022年底的市佔率達七成。「我們以平常心看待競爭，主力做好本分，因為過去數年不時有競爭者出現，他們均有助打開市場佔有率，而且令個『餅』愈做愈大，同時亦推動我們做得更好。」Ryan說。

容許起步階段不夠完美

Ryan曾經在跨國企業工作，並且曾經先後創辦兩間初創公司，分別從事網購及大數據，掌握到不同的技巧，得以應用在現時的工作。Ryan於2020年底加入foodpanda，在疫情期間與團隊一起拼搏，因應不斷變化的疫情及政府政策，在重重困難中發展業務。

「因應疫情傳播趨勢，政府不時封區，我們需要因應這些措施靈活調動，亦要加入非接觸式的送遞方式，包括將食物掛在門把，以及在App整合各種付款方案。」
除了疫情的挑戰外，市場仍在不斷改變，大約五至六年前，顧客仍然對兩、三天後送貨感到滿足，現時已縮短至一個小時，服務需要不斷進步。

Ryan加入foodpanda時，員工數目約為100多名，現時已經增至逾200名，當中包含不同國籍的員工，包括巴西、東南亞及歐洲等地，不同背景的員工能夠迸發多元創意，年輕團隊充滿能量，有助構思出不同的服務。「我們的團隊主要是年輕人，不能用傳統『由上而下』的模式管理，而是將權力下方，讓他們自行摸索，公司抱著開明的態度，聆聽員工的意見。」面對不斷變化的市場，團隊必須能夠靈活變通，Ryan及管理層對於每一個項目，容許起步階段不夠完美，好讓團隊了解實況，然後作出針對性的改善，快速應變。