如何透過提升支付成功率 (Authorisation rates) 改善網購體驗｜ PayPal
為滿足消費者日新月異的需求，全球各地的小型企業紛紛進行數碼轉型以建立網上業務。以新加坡為例，電商銷售額預計將於2026 年年底前增長至 100 億美元（1）。
電商熱潮為中小企帶來實現增長的機會。根據PayPal的2021年中小企網上調查， 48% 的受訪中小企在疫情期間將業務從實體店舖轉移到網上。（2）
香港的電商市場同樣於2020 年疫情期間錄得顯著增長，並預計將會持續；而手機網購成為香港電商市場的主要推動力，預計到 2024 年將增長 41% 至 290 億美元。（3）
此外，日本預計大部份網上零售業務將出現10至20% 的增長，消費者亦打算在疫情後繼續透過網上購物。
中小企若要在競爭劇烈的電商市場分一杯羹，須致力提升顧客的網購體驗，並與市場上其他電商平台看齊。當中的關鍵在於提供全面的一站式網購體驗，而非單單著眼於優化網站設計及進行市場推廣等。事實上，如企業能夠確保從瀏覽網站到付款一刻的端對端無縫體驗，將大大有助吸引顧客回頭光顧。
消費者在最後的付款階段放棄交易並不罕見，亞太區的放棄交易率更高達 73.2%.（4），高於全球平均水平。顧客選擇在最後階段放棄交易的原因眾多，當中包括缺乏方便的支付方式及付款失敗。而根據本人的行業經驗，付款失敗一直是網上營銷的最大障礙之一。
對症下藥解決問題
如要被認可為具信譽的商家，企業必先掃除交易中出現的障礙。提供支付選項只可以解決部份問題，箇中關鍵是減少導致業務損失的失敗交易。
此外，完善端對端的支付系統以保障收入及優先考慮顧客體驗是建立頂尖網上業務的基石。提升支付成功率 （Authorisation Rates，即成功通過授權流程以完成交易的百分比）正是簡化支付流程及增加交易成功機會不可忽略的重要一環。
大部分小型企業均會遇上交易失敗及付款被拒絕的問題，這是建立網上業務的必經過程。然而，每一單失敗的交易都必須花時間處理，而提升支付成功率正正可長遠將這些失敗的交易轉化成實際收入。
在徹底分析問題後，商家可以採取以下策略以優化其支付流程，從而建立客戶忠誠度。
了解支付流程
在發現支付成功率低的問題後，商戶必須了解交易失敗的背後原因，潛在的原因包括懷疑詐騙、資金不足或信用卡資訊過時等等。
隨著網購興起、商家陸續將業務重心轉移到網上，騙徒亦找到竊取顧客個人資訊的新方式。時刻提防授權不當或詐騙交易對商家而言非常重要。
在眾多業務範疇中，銷售奢侈品及相關服務的小型企業更有可能面對交易失敗的問題，原因是他們的顧客更容易出現信用卡透支，而商家對詐騙亦抱持更謹慎的態度。
因此，商家若要尋求解決方案，必須理解導致交易失敗的根本原因。
輕鬆而高效的交易
選擇一個可靠的電子支付夥伴大大有助商家提升支付效率，同時創造無縫的端對端用家體驗。在提供更高的授權率以外，可靠的支付夥伴會透過分析用戶的付款行為找出潛在的關注領域。此外，人工智能及機器學習等最新科技亦有助企業判斷交易的合法性，並減少不法交易。
擁有安全可靠的支付方式，例如採用標記化技術（Tokenisation）來保護個人資料，可以提升支付成功率及提供更流暢的顧客體驗。標記化技術能為顧客的信用卡創建獨一無二的憑證進行交易，並確保這些憑證更有效抵禦詐騙攻擊，從而協助商家建立品牌認知度及贏取顧客信任。
此外，商家亦可利用電子錢包降低交易失敗的機會。預計到 2025 年，電子錢包將超越信用卡成為香港最受歡迎的網上支付方式，佔所有網上交易額的 40%。（5）
而在日本，隨著 5G技術越趨普及，預計電子錢包將於2023 年成為增長最快的支付方式。當顧客的首選支付方式被拒絕時，提供多種支付方或的電子錢包便可減低放棄交易的機會；這些工具更可協助企業了解導致交易失敗的根本原因，支援他們採用以方案為本的方法，並簡化電子支付流程。
優化網站設計及提供多元化的產品無疑對致力擴張業務的商家而言非常重要，強化後台功能同樣不容忽視。提供良好用戶體驗是確保交易成功的關鍵，因此商家應與值得信賴的支付平台合作以提升支付成功率、同時建立品牌信譽及顧客信任，並在長遠帶來更多收入。
（3）FIS: Hong Kongers are abandoning cash in droves | DigFin Group
（4） Cart abandonment rate statistics, Dynamic Yield
（5） Hong Kong’s use of digital wallets for online payments to overtake credit cards by 2025, report says | South China Morning Post
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