Clare.AI研發新產品WATI 助中小企數碼轉型 新一輪融資獲八位數字資金
撰文：經一編輯部｜圖片：新傳媒資料室、由受訪者提供
WATI於一年前推出，是一個針對中小企、建基於WhatsApp應用程式介面（API）的通訊軟件，現時已吸納1,500個企業客戶，遍布全球54個國家，商戶包括凍肉店、的士台及保險顧問等。
Bianca說：「疫情影響各行各業，中小企尋求數碼轉型，希望在短時間內找到合適易用的工具，WATI只需15至20分鐘便能夠完成安裝。」
多項功能方便中小企
WATI具有多項功能，包括團隊收件匣（team inbox），可供10多20人共用一個賬號，每當有顧客查詢，管理人員可以因應內容分流，分派給不同員工跟進。中小企以前主要用電話，一間公司可能有多個電話號碼，遇上有顧客投訴，難以找出負責的員工；遇上負責某些顧客的員工放假，其他員工亦難以跟進。顧客只需使用公司的WhatsApp賬號，毋須打不同電話號碼，避免引起混亂，方便公司內部管理。
另一個功能是自動對答，能夠理解顧客的查詢，從而自動回應。以餐廳為例，顧客主要是訂座，系統能夠收集日期、時間、人數等資料，若接駁Google Sheet，可以自動整合資料，一目了然。WATI還可以進行個人化群發訊息，例如當顧客購物完畢，系統自動通知出單，以及速遞到家的時間等。
近期網購盛行，惟網購經常出現abandon cart的問題，意指顧客揀選貨品放入購物車後，往往因其他事情分心，結果忘記結賬，這種情況佔整體約七成。WATI可傳送訊息給顧客，提醒對方結賬，甚至提供折扣促成交易，據悉有效令8%的準訂單完成交易，效果是使用電郵提醒的兩倍。
中小企以月費形式使用WATI，基本月費約400元，abandon cart服務額外加約40元，合共約440元。「WhatsApp經已成為中小企必備的通訊渠道，每日全球均有逾20億人使用，這輪融資主要用於研發WATI，以及發展東南亞市場。」
疫情之下，企業的品牌形象變得更加重要，因為顧客無法親身揀選貨品，服務成為要點，若能提供優質服務，顧客再次惠顧的比率亦較高。顧客往往期望企業能夠快速回應，而且是多輪對話，例如餐廳訂座後補充座位要求等資料，若用電話傳來傳去，費時失事，而且顧客隨時可以查詢，包括在深夜或凌晨時分。
Clare.AI的創業故事有點曲折，Bianca畢業於香港科技大學，主修全球商業，其後加入投資銀行，但漸漸發展金融業並非自己興趣所在。「我當年經常閱讀不同財經媒體，包括《Wall Street Journal》，但最有興趣的往往是關於科技的報道。」
工作關係，Bianca認識到Zendesk香港辦公室的首名員工，協助對方開拓內地市場，因而接觸到SaaS（Software as a Service，軟體即服務），並且開始有創業的念頭。另一Clare.AI聯合創辦人及行政總裁楊志光（Ken）同樣畢業於香港科技大學，主修電腦科學，兩人在求學期間並不相識。
Ken曾到丹麥哥本哈根交流及工作，前後歷時逾十年，主要從事演算法投資（Algorithmic Trading），其後也曾創業，可惜並不成功。Ken其後回流返港，一直想物色具有營商背景的夥伴創業，結果於2016年經創投基金介紹認識Bianca，最終一起創業，並且參加黑客松（hackathon）。
創業由針對大企業開始
兩人想要從事人工智能及NLP（Natural Language Processing）相關的方案，大企業資源相對充裕，於是先針對大型企業研發出首個產品Clare.AI，這是一個多渠道的聊天機械人方案。Clare.AI能夠理解多國語言，包括較少公司研發的廣東話，由於兩名創辦人均擁有投資銀行背景，能夠照顧銀行的獨特需要，例如與顧客接洽的流程、保護敏感資料等，令不少大型企業使用相關服務。
Clare.AI是SaaS服務，自推出以來，一直接獲不少中小企的查詢，於是研發出WATI這個針對WhatsApp的SaaS平台，讓中小企以月費形式使用服務。WhatsApp原本是個人對個人的即時通訊軟件，其後推出商業賬號，再於2018年推出API，讓官方合作夥伴，於相關平台上研發各式軟件，Clare.AI於2019年成為WhatsApp的官方合作夥伴，而現時WhatsApp全球共有60多個官方合作夥伴。
CSR項目吸引投資者
新冠肺炎疫情於去年初爆發，政府每天公布確診者居住及到訪位置，市民如想安心出行，需要自行下載檔案逐頁翻查，這對流動工作的人非常不便。有見及此，Clare.AI推出強制檢疫人士居住大廈搜尋器，用戶以「Hi Clare」打招呼後，系統自動回應，示意輸入查詢大廈名稱或分享所在位置，系統列出最多五個附近有強制檢疫人士居住大廈的結果。
「這個服務推出以來，一直吸引不少港人使用，使用量與確診數字成正比，推出逾一年累積使用次數逾100萬次。」
強制檢疫人士居住大廈搜尋器是免費服務，可說是CSR一部分，較早前印度疫情嚴重，Clare.AI決定捐出相當於WATI營業額5%的金額給印度，協助抗疫及救援。紅杉資本多年來從事不少CSR項目，協助有需要人士，Clare.AI這方面的表現亦是吸引融資的元素之一。
兩名創辦人最初主要付出時間及心力研發Clare.AI，兩人首半年完全沒有支薪，不過當服務推出市場，公司很快已有收入，約一年多至兩年便達致收支平衡。Clare.AI成立後不久便成為數碼港的培育公司，獲得多方面的支援，其後亦完成天使輪及種子輪融資，業務穩定發展。
破解WhatsApp私隱條款
WhatsApp於今年初更新私隱條款，要求用戶同意WhatsApp與Facebook共享用戶資訊，事件引發強烈不滿，逼令WhatsApp暫緩實施相關政策。Clare.AI旗下的WATI是建基於WhatsApp的通訊軟件，兩名創辦人對相關條例深入了解，發覺港人未有確切了解條款的細節。WhatsApp是端對端的加密通訊工具，所有訊息只有發出者與接受者可以讀取，對話紀錄保留在兩者電話對應的伺服器，即Apple iCloud或Google Cloud。
而WhatsApp設有商業賬戶，若是透過API開發的軟件，個人與企業的對話，企業一方的資訊，可以儲存在合作夥伴，例如Clare.AI的伺服器。Bianca說：「WhatsApp年初的條款，僅適用於企業賬號，企業可以選擇將對話儲存在合作夥伴，或者Facebook的伺服器，如果企業選擇後者，個人與企業的通訊，Facebook當然可以讀取，但無法讀取這個個人與其他個人之間的訊息。」
WhatsApp的動作一度引發通訊軟件移民潮，不少用戶轉用Signal，Clare.AI只察覺到初期有些微影響，但很快已經回復正常情況。
