逆市箍客講效率 商務式通訊爆發式增長 Nutrition Kitchen善用Whatsapp吸客
尤其是Meta旗下的WhatsApp、IG direct及Facebook Messenger，Meta於2018年開始推出商務式通訊產品，加強對企業的支援。疫情推動網購快速發展，擁有多個網購平台的Peak 21善用這些通訊工具，快速回應顧客需求，保持競爭力。
經營多個網購平台的Peak 21，旗下擁有多個品牌，包括健康膳食供應商Nutrition Kitchen、輕奢珠寶品牌Linjer和音訊科技品牌 Raycon。Nutrition Kitchen提供個人化膳食計劃，為顧客送遞飯盒，照顧他們的日常飲食，協助他們達到不同的目標，例如減重、增肌等。世紀疫症爆發，人們避免外出，Nutrition Kitchen錄得爆炸性增長，現時約佔集團整體營業額四成。
直接與顧客建立關係
Peak 21創辦人兼總裁Roman Khan說：「疫情過後，人們相對沒有那麼注重健康，Nutrition Kitchen的生意確實減少，尤其是香港市場，規模縮小約兩成；但是其他地方，包括新加坡、杜拜等地，仍然有增長，所以整體生意算是平穩。」香港經濟不佳，所以Nutrition Kitchen必須盡力挽留顧客，客服主要透過WhatsApp與他們溝通，確保能夠即時解答他們的問題，差不多九成顧客使用這個渠道。Roman說：「每個顧客的要求都不相同，每次遇上問題，當然沒有人想用電郵，而是希望能夠即時獲得回應，透過WhatsApp溝通的話，除了即時外，而且保存所有對話紀錄，所以客服毋須由頭了解，發問一些愚蠢的問題。」Peak 21旗下的平台，都屬於直接模式（Direct to Cosumer, DTC），直接與顧客建立關係，每當顧客落單，平台可透過即時通訊工具、電郵等，直接聯絡他們。對比在其他平台上架，例如亞馬遜（Amazon）或其他零售商，企業不會知道顧客是誰，也沒有辦法直接與他們溝通。
集團旗下另一個Linjer，在Facebook、IG刊登廣告，吸引人們到訪網站，顧客被產品吸引後，也會購買些小產品。網站會彈出一個視窗，吸引人們點擊，然後透過WhatsApp與客服聯絡，作出各種查詢，當疑問被解答，便更有信心地購買產品，平均單價也會上升，現時平均單價約為1,700元。顧客最初使用WhatsApp與Linjer溝通，介面會顯示一些小問題，包括購買結婚戒指、時尚首飾或純金，先將顧客分流，然後分配給不同客服跟進，確保能夠精準地回應顧客的要求。Roman說：「我們的客服，由機器與人類組合而成，機器只做前期分流工作，往後的查詢絕大部分由真人回答。」Roman在挪威出生，2007年在香港科技大學修讀財務，畢業後加入金融機構及顧問公司，於2012年轉換跑道，出任Zalora香港主管，其後到東南亞發展Lazada，兩者均是網購平台，讓他吸收到大量的電商經驗。Roman一直希望能夠創業，結果於2013年以兼職形式與太太一起創立網購平台，由於雙方都有全職工作，初期相對艱苦。Roman說：「顧客數目不斷增長，我們平均每天回答50、60、70個顧客的查詢，主要透過電郵及WhatsApp，直至2017年決定辭去工作，全程投入發展，並且設立辦公室，同時開始聘請員工協助。」
2018年推出商務版
Linjer產品價格較高，有不少顧客主動查詢，另外某年銷售手錶，但是物流公司遺失其中一批貨品，大量顧客查詢，Roman以「瘋狂」去形容當時的情況。2013至2017年，Peak 21 99%推廣預算投放在Facebook及IG，至於與顧客溝通的模式，一半是IG direct、Facebook Messenger；另一半是電郵及其他。網購平台能夠突破地區界限，Peak 21現時覆蓋51個國家及地區，當中20個是主要市場。顧客偏好的溝通模式因應地區而有不同，亞洲、中東及歐洲主要使用WhatsApp；美國主要使用電郵及iMessage。
WhatsApp於2009年發布，2014年Meta以190億美元全面收購，現時全球用戶數目以10億計，香港是其中一個滲透率較高的市場之一。一直以來，也有不少企業使用WhatsApp與顧客溝通，但是需要使用個人電話號碼進行。Meta大中華區業務總監吳浩馨說：「為了更佳地服務企業，Meta於2018年推出WhatsApp Business，協助商家善用這個溝通渠道發展業務，現時共有三個模式。」首先是WhatsApp Business應用程式，方便中小企與顧客溝通，根據Meta 2023年的內部資料顯示，這個免費應用程式，於全球已有超過兩億名用戶。另一個是WhatsApp Business平台，方便大企業平台，以個人化和可擴展的方式，同時與多名顧客進行對話。這是收費服務，由於平台處於早期階段，預期未來將會有很大的成長空間。還有一個是WhatsApp發訊廣告，就是上述Nutrition Kitchen及Linjer使用的模式，透過IG或Facebook引導潛在顧客至WhatsApp進行對話。根據Meta 2022年第三季財報資料顯示，WhatsApp發訊廣告在全球的按年增長率超過80%，年預測收入達到15億美元。
Meta 2023年第四季財報指出，WhatsApp發訊廣告和付費訊息是集團現時專注開拓的兩個關鍵領域。
將成為重要業務支柱
既然商用WhatsApp潛力無限，Meta當然要不斷提升功能，其一個是WhatsApp Flows，這功能讓企業能夠在對話中為顧客提供個人化的體驗，以打造品牌的獨特性。
用戶毋須離開對話，便可以完成快速選擇火車座位、訂購餐點，甚至是進行預約等服務。透過Flows，企業可以定義、配置和自訂訊息，並提供豐富的互動，使與客戶的互動變得更有條理。現時顧客基本上可以在WhatsApp上完成整個購物旅程，但是付款仍然需要跳轉至其他頁面，原來Meta經已在新加坡及巴西，推出了WhatsApp Payment功能，為企業的顧客提供無縫體驗，集團正在不同市場與付款閘口洽談合作，擴展至更多市場。吳浩馨說：「企業可以直接在我們的平台登記使用WhatsApp Business服務，或者透過我們的合作夥伴使用，這些合作夥伴加入了更多增值服務，企業可以因應自身需要選擇不同的方式。」根據Meta的資料，集團旗下的即時通訊平台，全球每天有超過6億次對話在企業與消費者之間發生。為深入了解香港消費者和企業溝通和互動時的喜好，Meta委託Kantar於今年7月向500名本地成年人進行線上問卷調查，結果顯示71%受訪香港消費者，每週透過WhatsApp與企業溝通至少一次。吳浩馨說：「WhatsApp Business平台的現有客戶覆蓋各個主要行業，包括消費品、銀行及金融、電子商務和醫療保健。」對Meta而言，商務式訊息現時已成為一項超過100億美元的業務，未來數年，集團相信這將成為下一個重要的業務支柱。
先由市民開始對話
電子騙案流行，不少騙子透過即時通訊工具接觸市民，然後透過各種謊言，企圖騙取人們的金錢。因此，Meta在旗下通訊工具推出認證服務，以「藍剔」標記，表示企業經已通過驗證程序，方便顧客識別，企業申請Meta認證服務之前、期間和之後，都有相應的程序進行審核。如果企業在驗證過程中提供不實或誤導性資訊、企圖冒認和驗證無權代表的企業，或是意圖以其他方式規避Meta的驗證審查系統，Meta或會禁止企業獲得驗證、移除企業的驗證狀態，或就該帳戶採取額外行動。事實上，企業不能夠無的放矢地接觸市民，必須由市民主動透過WhatsApp聯絡企業，企業才能夠與他們溝通。市民在企業的網站，或者社交媒體帳戶，可以找到WhatsApp icon，點擊後便可以進行直接溝通。當然，黑客可以透過入侵市民的手機，利用WhatsApp上的聯絡人，包括曾經對話的企業帳戶，與市民溝通，甚至騙取金錢。吳浩馨說：「網絡保安一直是重要的議題，所以集團花費大量資源進行維護，並且時刻與監管機構保持聯絡，確保掌握最新的電騙趨勢，進行相關的應對工作。」
