恒生總行煥然一新 預視未來銀行服務

是否充滿科技感，而且能夠快速完成所有待辦事項？
最近恒生銀行（00011）中環總行完成翻新，
成為未來銀行2.0版本，除令人放鬆的室內環境外，
同時整合最新的銀行服務。
科技當然扮演著更加重要的角色，然而恒生銀行一直強調人性化，
兩者缺一不可，全新的總行預視未來銀行服務，全面呈現完美結合。

位於中環的恒生總行經已有34年歷史。為配合未來銀行業務策略及增長，給顧客帶來揉合科技和人性化的服務體驗的同時，進一步提升可持續發展，總行於2024年5月開始進行翻新，首階段完成變身的樓層（地下至三樓）於同年11月中投入服務。

恒生銀行財富管理及個人銀行業務主管李樺倫說：「總行大變身有『以人為本』、『融合自然』、『靈活多變』三大理念，讓我們更緊密連繫社區及推動可持續發展，貫徹恒生品牌價值，裏裏外外全面展現恒生『具恒變生無限』願景。」
地面樓層設置無障礙通道，照顧傷健人士的需要，配合普及金融的方向善用空間，例如未來可以為Busking活動提供地方，連繫整個社區。
走進一樓銀行大堂，經已不見傳統的密封式櫃位，而是開放明亮的空間，禮賓處設於當眼位置，顧客即時獲得職員接待，表明來意後，即時獲分流至三種櫃位，確保顧客獲得精準服務。

嶄新Come to You服務

由於絕大多數分行顧客主要是提存港元或者常用外幣，這批顧客可以在智能櫃位處理大部分交易。
中環總行智能櫃位的流程較特別，首次推出Come to You服務，顧名思義是「走向你」，跟以前的模式完全不同。
顧客在禮賓處掃描電子二維碼，這是無紙化的電子取票系統，然後找個座位坐下，並且使用剛才電子二維碼的介面，掃描座位上的二維碼，便可以安心等待，毋須時刻留意叫號。
「恒生銀行一直本著以客為本的服務宗旨，團隊經常留意銀行服務的痛點，例如呼叫票號，經常出現多次呼叫仍沒有人回應的情況，所以構思出這個方案。」
如果透過手機取票，去到現場的時候，需要與職員確認，再獲分流至智能櫃位，才能夠安坐在座位上等候；假若座位爆滿，顧客就要跟平時一樣留意叫號。

分行上方的電子大屏幕，顯示各種票號的順序叫號，顧客可以掌握輪候時間。
職員有空時，便會到顧客的座位，引領對方到附近的智能櫃檯，提供各種銀行服務。
智能櫃位設有出入錢機，方便提存現金，而職員攜帶平板電腦，即時為顧客處理各種交易。
Come to You現時只在中環總行提供，因為需要分行面積較大，才能提供相關的服務。
智能櫃位最初於又一城分行推出，該處於2023年中完成翻新，同時亦推出未來銀行1.0版本，測試各種嶄新的服務，
智能櫃位能夠處理60%的一般銀行服務，涵蓋現金紙幣存款、外匯兌換、開立定期存款和轉賬等交易。

2024年首三季，又一城分行近四成的現金交易由智能櫃位處理，總額近26億元。若以一部中環站的自動櫃員機計算，相當等於處理了超過六年的交易。
顧客平均等候約10分鐘便能夠在智能櫃位處理交易，令顧客每個月節省150小時輪候時間；由於平均處理交易的時間大幅縮短，因此每月能夠服務多3,600名顧客。
現時已有12間分行提供智能櫃位，預料至今年底推展至20間分行，未來將進一步增加。

科技結合人性

中環總行同樣設有傳統櫃位區，協助處理需時較長及較複雜的銀行服務或交易，例如涉及支票交易、涉及現金的外幣兌換、大額提存等。
個人化理財服務區，則為顧客提供專業及個人化的理財策劃。
恒生總行位處中區行人天橋系統的核心，與中環行人天橋系統緊密相連，銀行大堂上方全是玻璃幕牆，營造出開放、流動的氛圍。
「以前顧客到分行，都要站著排隊；2020年恒生銀行率先推出櫃位取票服務，在分行或遙距以手機取票皆可，坐著輪侯服務。中環總行是未來銀行2.0版本，整合最新的服務。」
未來銀行加入了不少科技元素，陸續有商戶推出智能客服，如有需要，才有真人出現處理問題。

「科技最終將會在不同的場景出現，但是對於恒生銀行來說，引入科技始終需要因應顧客的接受程度，以及服務性質，因為有些較為繁複的查詢，始終需要人性化的接觸。」
以個人理財為例，理財顧問需要了解顧客的實際需要，從而推介合適的投資及保險產品，當中牽涉財務及風險分析，產品的設計亦較為複雜，需要由職員詳細解釋。
「我們設有專業的理財團隊，由專屬客戶經理為顧客進行財務策劃，銀行提供不同的資產分析工具，包括Wealth Master，協助他們了解自己的投資目標及風險胃納，從而設計合適的方案。」李樺倫說。
三樓是優越理財中心，採用竹林靜居的自然主題，以綠色和天然光為主調，營造出舒適兼具私隱的理財體驗。

踏進三樓，迎面而來的是一道濃淡有致的綠色屏風，所有櫃位都設計得明亮開放，這個樓層還有一個戶外花園，將於2025年第一季完成裝修，屆時可以在此舉行各種活動。
「未來銀行服務概念同時帶動個人客戶群的增長，單是2024年首三季，新吸納的富裕客戶數目，錄得一倍增長。」李樺倫說。
總行第二階段翻新，包括地庫的跨境財富管理中心，預期於2025年第二季峻工，將為跨境理財客戶提供理財服務。
目前，恒生在大灣區內地城市及香港合共設有九個跨境財富管理中心，為不少北上港人及南下的內地人服務。
現時恒生銀行在香港合共設有超過250個服務網點，包括地面分行、位於港鐵站內的分行、自助理財中心等。

「我們持續地優化服務網點，尤其是預視顧客的未來需要，率先推出能夠配合這些趨勢的設計。」

手機App簡易版更方便

恒生銀行沙田分行人流暢旺，由於長者顧客比例較高，銀行特意擴充，並增設長者友善服務專區，除了各種標示的字體較大、櫃位高度調低外，更設有無障礙通道，方便輪椅出入。
此外，由於不少人飼養寵物，所以在又一城及銅鑼灣分行推出寵物友善區域，方便主人攜帶貓狗，在銀行處理各種交易。
科技元素在銀行服務中扮演著重要的角色，重要性與日俱增，但是不能忽略人性化的一面。
手機銀行日漸流行，使用率大增，恒生銀行亦因應人們使用手機銀行的痛點，從而作出人性化的提升。
恒生銀行手機應用程式（App），除了一般的版本外，同時設有簡易版本，只需按一個鍵，便能夠輕鬆切換。

顧客使用手機App，最常用的功能是查看結餘、轉賬或繳費，以及兌換外幣等，簡易版本將這些功能集中在一起，方便顧客快速進行交易。

設計細節蘊含可持續發展理念

中環總行使用環保物料，包括竹木，這種物料具有節節上升寓意之餘，再生速度亦較快及更環保。
整個翻新工程貫徹環保理念，倡導可持續發展。期間產生的剩餘物料，包括之前已經使用了30年的花崗岩及玻璃，高達一半循環再用，總重量達到16,130公斤，包括用於三樓的翠綠屏風、辦公大樓升降機大堂的牆壁等。
總行外牆至三樓優越理財中心連接平台花園均採用玻璃幕牆及門玻璃設計，增強空間感和採光效果，以減少照明，節省能源。
再者，配合較環保的空調及用水系統，整個翻新完成後，預期耗電量及用水量將較之前分別減少20%及近30%。

安裝水生微藻反應器淨化分行環境內的二氧化碳，為香港總行每年淨化77噸二氧化碳，相當於3,348棵新種植的樹木。