HKT Enterprise Solutions不斷進化 迎接AI朝代︳封面故事
今年的Tech Week展出針對不同行業的最新應用方案,方便企業掌握最新的AI發展,同時了解納入自身業務當中的可行性,協助企業在AI朝代中進化,從而把握機遇。 AI其實出現已有多年時間,企業及個人層面的應用相當廣泛,去年初開始爆紅的生成式AI,還在起步階段,直至現時這種技術還未算成熟。
![hkt enterprise (圖片來源:資料圖片)](https://images.edigest.hk/wp-content/uploads/2024/06/2225acsa01_16164818416678f45bc2590.jpg)
不會為AI而AI
香港電訊有限公司商業客戶業務董事總經理吳家隆說:「OpenAI最初推出生成式AI的時候,令全球嘖嘖稱奇,人們都抱有非常高的期望,但同時發現了很多不足之處。」 隨著時間推移,科技繼續進步,市場上經已出現很多方案,能夠彌補生成式AI的不足之處。 不少企業都關心的數據安全問題,因為企業的數據包含大量商業秘密,若果用以訓練AI,容易將這些商業秘密外洩。
過去一年,出現了名為RAG(Retrieval Augmented Generation)的模型,企業可以選擇將自身的數據放入相關的系統,讓AI先在企業數據中找尋答案,然後透過生成式AI表達,或者進行總結,同時使用人類的語言表達,甚至能夠同時推出不同語言的版本。
「以前當然也可做到,但是需要極多人手,但是對於AI來說,是相對簡單的工作。」 企業可以選擇將RAG模型,存放在數據中心,即是企業本身的環境,甚至可以選擇不與互聯網連接,確保數據存放在安全的環境,不會外洩。
善用生成式AI,能夠幫助企業自己及客戶解決各種問題,不再需要百科全書,或超級博士。 客戶服務熱線可算是生成式AI的最佳使用場景,因為顧客打電話到熱線查詢,大家的問題大同小異。 「不同政府部門或其他企業,最重要的是確保生成式AI不會胡亂回答,而是在指定的範圍內回答,例如回答內容不會加入競爭對手的資訊,或者超出負責範圍;同時確保每次答案一致,這需要AI人性化地理解問題的背後原因,即是所謂的Reasoning。」
很多企業都在香港,或者內地設立熱線中心,但是無論香港或內地均難以聘請人手,生成式AI便能有效補充人手不足。 「使用機器人回答的話,一次過可以接聽大量顧客的查詢,大幅縮短顧客輪候的時間,提升客戶服務質素。」
![hkt enterprise (圖片來源:資料圖片)](https://images.edigest.hk/wp-content/uploads/2024/06/2225acsa03_11018239456678f47245d17.jpg)
在各行各業落地
香港電訊本身的熱線中心開始測試使用生成式AI,透過AI了解顧客問題的背後原因,然後在數據庫中找尋答案,為員工提供回答建議。 「現階段我們仍然由真人回答,因為需要掌握生成式AI的準確程度,但當技術進一步成熟,便可以引入更多,但是不會貿貿然為AI而AI。」 對於需要創造內容的市場推廣人員而言,生成式AI是非常好用的工具,因為能夠協助製作文字、圖像,甚至是視頻。 以文字而言,以前人們需要草稿大綱,然後精心鋪排,創作內容;生成式AI可以創造簡單的文本,再由人手稍作微調,有效提升生產力。 生成式AI甚至能夠搜尋第一手資訊,然後創作相關的內容,確保符合熱門搜尋的趨勢,以接觸更多受眾。
如果生成式AI是在指定的範圍之內取得資訊,創造出來的內容,需要人手微調的程度便會相應較低。 「現階段仍然是Co-pilot(輔助駕駛),而不是Auto-pilot(自動駕駛),當然有朝一日有機會變成後者,但是現時仍然需要經過人手,不能夠100%倚賴AI。」
無論是大小企業,都會使用電郵進行內部及外部的溝通,生成式AI能夠協助撰寫電郵,因應收件者的需要,使用不同的語言、語調及風格,同時改善文法。 生成式AI能夠協助創作圖像,預留空間加上企業的產品,現時已能夠將產品與生成的圖像完美結合。
此外,以前人們與電腦系統溝通,需要特別學習特定的語言,科技則將溝通變得更人性化,人們只要透過日常語言,便能夠與之溝通,讓更多人能夠做到相關的工作。 「AI經已是大勢所趨,沒有使用相關科技的企業,與積極納入營運當中的企業,競爭力的差距將會愈來愈大。」
AI經已滲透至不同的行業,以建築業為例,由於安全問題是重要議題,各方都著力提升地盤的安全水平。 現時很多視像鏡頭加入了AI,能夠識別影像,如果發現有人進入危險範圍,可以即時發出警示,勸喻工人離開,避免發生意外。 地盤之內往往有不少天秤,天秤之間若果發生碰撞,後果不堪設想,這時可以利用AI作出預測,運用數據,避免出現相關情況。
本港公營醫療系統超出負荷,影響服務質素,如果適時地引入AI,能夠減輕醫護人員的負擔,包括協助檢視醫療影像,辨識健康問題,進行初步篩選,甚至為醫護人員提供判斷建議。 無論是大中小企業都需要使用AI,而且不同的科技公司都在研發各種嶄新的應用方案,方便不同規模的企業使用。
擊退各種痛點
中小企主要在市場上物色合適的方案,有時甚至用了也不會知道;至於大型企業,面對這種嶄新科技,考慮點會更多,例如企業數據應該存放在哪兒,才能夠確保安全;他們亦需要考慮版權問題,使用AI創作的文字、圖像及視頻,到底版權誰屬? 「企業在使用AI的過程中,同時遇上不同的痛點,除了上述提及的版權外,亦會懷疑相關科技是否經已成熟,會否出現未能預知的危機,包括數據洩漏等,當然成本也是考慮因素之一。」
生成式AI屬於大語言模型,在大語言模型之下,還有各種各樣的小語言模型,無論大小語言模型都有各種選擇,切合不同行業的需要。 面對百花齊放的市場環境,香港電訊能夠因應兩個方向,為企業提供服務。
首先,是在企業之內將生成式AI普及化,包括推介合適的工具,例如微軟推出了Microsoft 365 Copilot,這套軟件的訂閱費用較高,但是在初步階段,未必需要所有員工同時轉用,香港電訊能夠提供意見,由哪個部門、哪些員工作為切入點,然後再慢慢推展開去。 香港電訊經常舉行內部工作坊,讓不同部門分享使用AI的情況,遇上良好案例,可以採納至其他部門,在短時間內發揮使用AI的好處。
其次是協助企業探索不同的應用,例如銀行及證券行,使用文字與客戶溝通,但是有些敏感資訊,包括信用卡號碼,不應該隨便透露,所以在企業與顧客溝通的過程之中,AI能夠協助偵測這些敏感資料,然後發出警示。
香港電訊非常注重AI的安全問題,內部設有督導委員會,在推動AI的應用及普及之際,同時確保符合嚴格的合規及管治守則。 疫情期間,人與人之間避免接觸,以減低感染風險,結果令各行各業都出現數碼轉型,近期話題總是離不開AI,最重要的是企業如何應用,設計出合適的方案,同時解決安全問題。 「數碼轉型為香港電訊帶來龐大的機遇,我們的優勢是與客戶的接觸點較多,而且涵蓋各行各業,能夠為企業提供不同的資訊及建議,選擇合適的AI方案,令企業盡快安全地應用AI。」吳家隆說。
超越電訊商
香港電訊歷史悠久,形象深入民心,除提供固網電話、寬頻服務、流動通訊服務等電訊商的服務外,在企業的層面經已超越電訊商,為他們提供系統集成(system integration)等服務。 「過去五年,隨著各界的數碼轉型,我們不停與業界溝通,並且分享不同的應用案例,讓他們了解科技的最新趨勢。」 在AI的浪潮之下,企業應該抱持開放的態度,了解這種科技,同時進行各種測試,確保企業在安全的框架之中使用這種科技,與時代一起進化。