HKT Enterprise Solutions不斷進化 迎接AI朝代︳封面故事
今年的Tech Week展出針對不同行業的最新應用方案，方便企業掌握最新的AI發展，同時了解納入自身業務當中的可行性，協助企業在AI朝代中進化，從而把握機遇。 AI其實出現已有多年時間，企業及個人層面的應用相當廣泛，去年初開始爆紅的生成式AI，還在起步階段，直至現時這種技術還未算成熟。
不會為AI而AI
香港電訊有限公司商業客戶業務董事總經理吳家隆說：「OpenAI最初推出生成式AI的時候，令全球嘖嘖稱奇，人們都抱有非常高的期望，但同時發現了很多不足之處。」 隨著時間推移，科技繼續進步，市場上經已出現很多方案，能夠彌補生成式AI的不足之處。 不少企業都關心的數據安全問題，因為企業的數據包含大量商業秘密，若果用以訓練AI，容易將這些商業秘密外洩。
過去一年，出現了名為RAG（Retrieval Augmented Generation）的模型，企業可以選擇將自身的數據放入相關的系統，讓AI先在企業數據中找尋答案，然後透過生成式AI表達，或者進行總結，同時使用人類的語言表達，甚至能夠同時推出不同語言的版本。
「以前當然也可做到，但是需要極多人手，但是對於AI來說，是相對簡單的工作。」 企業可以選擇將RAG模型，存放在數據中心，即是企業本身的環境，甚至可以選擇不與互聯網連接，確保數據存放在安全的環境，不會外洩。
善用生成式AI，能夠幫助企業自己及客戶解決各種問題，不再需要百科全書，或超級博士。 客戶服務熱線可算是生成式AI的最佳使用場景，因為顧客打電話到熱線查詢，大家的問題大同小異。 「不同政府部門或其他企業，最重要的是確保生成式AI不會胡亂回答，而是在指定的範圍內回答，例如回答內容不會加入競爭對手的資訊，或者超出負責範圍；同時確保每次答案一致，這需要AI人性化地理解問題的背後原因，即是所謂的Reasoning。」
很多企業都在香港，或者內地設立熱線中心，但是無論香港或內地均難以聘請人手，生成式AI便能有效補充人手不足。 「使用機器人回答的話，一次過可以接聽大量顧客的查詢，大幅縮短顧客輪候的時間，提升客戶服務質素。」
在各行各業落地
香港電訊本身的熱線中心開始測試使用生成式AI，透過AI了解顧客問題的背後原因，然後在數據庫中找尋答案，為員工提供回答建議。 「現階段我們仍然由真人回答，因為需要掌握生成式AI的準確程度，但當技術進一步成熟，便可以引入更多，但是不會貿貿然為AI而AI。」 對於需要創造內容的市場推廣人員而言，生成式AI是非常好用的工具，因為能夠協助製作文字、圖像，甚至是視頻。 以文字而言，以前人們需要草稿大綱，然後精心鋪排，創作內容；生成式AI可以創造簡單的文本，再由人手稍作微調，有效提升生產力。 生成式AI甚至能夠搜尋第一手資訊，然後創作相關的內容，確保符合熱門搜尋的趨勢，以接觸更多受眾。
如果生成式AI是在指定的範圍之內取得資訊，創造出來的內容，需要人手微調的程度便會相應較低。 「現階段仍然是Co-pilot（輔助駕駛），而不是Auto-pilot（自動駕駛），當然有朝一日有機會變成後者，但是現時仍然需要經過人手，不能夠100%倚賴AI。」
無論是大小企業，都會使用電郵進行內部及外部的溝通，生成式AI能夠協助撰寫電郵，因應收件者的需要，使用不同的語言、語調及風格，同時改善文法。 生成式AI能夠協助創作圖像，預留空間加上企業的產品，現時已能夠將產品與生成的圖像完美結合。
此外，以前人們與電腦系統溝通，需要特別學習特定的語言，科技則將溝通變得更人性化，人們只要透過日常語言，便能夠與之溝通，讓更多人能夠做到相關的工作。 「AI經已是大勢所趨，沒有使用相關科技的企業，與積極納入營運當中的企業，競爭力的差距將會愈來愈大。」
AI經已滲透至不同的行業，以建築業為例，由於安全問題是重要議題，各方都著力提升地盤的安全水平。 現時很多視像鏡頭加入了AI，能夠識別影像，如果發現有人進入危險範圍，可以即時發出警示，勸喻工人離開，避免發生意外。 地盤之內往往有不少天秤，天秤之間若果發生碰撞，後果不堪設想，這時可以利用AI作出預測，運用數據，避免出現相關情況。
本港公營醫療系統超出負荷，影響服務質素，如果適時地引入AI，能夠減輕醫護人員的負擔，包括協助檢視醫療影像，辨識健康問題，進行初步篩選，甚至為醫護人員提供判斷建議。 無論是大中小企業都需要使用AI，而且不同的科技公司都在研發各種嶄新的應用方案，方便不同規模的企業使用。
擊退各種痛點
中小企主要在市場上物色合適的方案，有時甚至用了也不會知道；至於大型企業，面對這種嶄新科技，考慮點會更多，例如企業數據應該存放在哪兒，才能夠確保安全；他們亦需要考慮版權問題，使用AI創作的文字、圖像及視頻，到底版權誰屬？ 「企業在使用AI的過程中，同時遇上不同的痛點，除了上述提及的版權外，亦會懷疑相關科技是否經已成熟，會否出現未能預知的危機，包括數據洩漏等，當然成本也是考慮因素之一。」
生成式AI屬於大語言模型，在大語言模型之下，還有各種各樣的小語言模型，無論大小語言模型都有各種選擇，切合不同行業的需要。 面對百花齊放的市場環境，香港電訊能夠因應兩個方向，為企業提供服務。
首先，是在企業之內將生成式AI普及化，包括推介合適的工具，例如微軟推出了Microsoft 365 Copilot，這套軟件的訂閱費用較高，但是在初步階段，未必需要所有員工同時轉用，香港電訊能夠提供意見，由哪個部門、哪些員工作為切入點，然後再慢慢推展開去。 香港電訊經常舉行內部工作坊，讓不同部門分享使用AI的情況，遇上良好案例，可以採納至其他部門，在短時間內發揮使用AI的好處。
其次是協助企業探索不同的應用，例如銀行及證券行，使用文字與客戶溝通，但是有些敏感資訊，包括信用卡號碼，不應該隨便透露，所以在企業與顧客溝通的過程之中，AI能夠協助偵測這些敏感資料，然後發出警示。
香港電訊非常注重AI的安全問題，內部設有督導委員會，在推動AI的應用及普及之際，同時確保符合嚴格的合規及管治守則。 疫情期間，人與人之間避免接觸，以減低感染風險，結果令各行各業都出現數碼轉型，近期話題總是離不開AI，最重要的是企業如何應用，設計出合適的方案，同時解決安全問題。 「數碼轉型為香港電訊帶來龐大的機遇，我們的優勢是與客戶的接觸點較多，而且涵蓋各行各業，能夠為企業提供不同的資訊及建議，選擇合適的AI方案，令企業盡快安全地應用AI。」吳家隆說。
超越電訊商
香港電訊歷史悠久，形象深入民心，除提供固網電話、寬頻服務、流動通訊服務等電訊商的服務外，在企業的層面經已超越電訊商，為他們提供系統集成（system integration）等服務。 「過去五年，隨著各界的數碼轉型，我們不停與業界溝通，並且分享不同的應用案例，讓他們了解科技的最新趨勢。」 在AI的浪潮之下，企業應該抱持開放的態度，了解這種科技，同時進行各種測試，確保企業在安全的框架之中使用這種科技，與時代一起進化。
