調查：9成HR對Gen Z表示擔憂 主因包括不注重細節、缺乏熱情等

91%HR表示擔憂

對於僱用Gen Z員工擔任客戶服務或面向客戶的職位，91% 的HR表示擔憂。

負責客戶服務或面向客戶的Gen Z員工的HR最擔心的問題包括他們使用不專業的語氣（41%）、不注重細節 （40%）、不願意做職責範圍以外的事 （39%）、缺乏熱情（38% ）。其他問題包括處理衝突困難（35%）、因隨意溝通方式而產生誤解（35%）、遲到（34%）以及不願為錯誤負責（34%）。

近62%曾收到投訴

近 62% 的HR曾收到客戶對Gen Z員工的投訴。這些投訴通常會提到諸如語氣不專業（52%）、缺乏對細節的關注（44%）以及處理衝突無反應或困難（35%）等問題。其他常見的投訴包括隨意溝通方式造成的誤解（34%）、缺乏熱情（33%）和未能跟進（32%）。

24%因Gen Z而失去客戶

超過 40% 的HR表示，Gen Z員工對顧客滿意度產生了負面影響，近四分之一 (24%) 的HR甚至表示，他們因Gen Z的行為而失去了客戶。此外，近一半 (48%) 的Gen Z員工在收到投訴後不得不重新分配或解僱面向客戶的職位。

絕大多數 (74%) 認為，與老一代員工相比，Gen Z工需要額外的客戶服務培訓，這凸顯了他們對客戶互動準備的持續擔憂。

ResumeTemplates 首席職業策略師 Julia Toothacre將Gen Z員工的行為歸因於他們在網路上度過的成長歲月。

Julia Toothacre在一份聲明中表示：「Gen Z在客戶服務職位上面臨挑戰並不奇怪，特別是考慮到許多人的成長歲月都是在網路上度過的。由於線上實習或遠距工作通常是他們早期的職業經歷，他們的客戶服務經歷與上一倒不同。」

「最終，由於塑造Gen Z的獨特環境，他們可能需要比前幾代人更多的培訓。但是，在指導下，他們會適應的——就像他們之前的人一樣。」Julia Toothacre稱。