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餐飲業寒冬 資訊科技是出路 3間初創用數據加AI幫助餐廳轉型

商業

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自從開關以後,港人外出旅遊,包括到日本,以及北上消費,令本港市道受到一定衝擊。餐飲業可說是首當其衝,不少餐廳結業,業界可以說是進入寒冬。在面臨極具挑戰的環境,業界都在想盡辦法,包括引入各種系統,提升營運效益。

今期請來餐廳及資訊科技解決方案的負責人,了解餐飲業面臨的挑戰,以及如何透過科技應對當前情況。

FRITES面對現實 積極了解顧客轉變

餐飲業 (圖片來源:資料圖片)
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FRITES由兩名澳洲人創辦,於2007年在中環開設首間分店,現時共有八間餐廳。FRITES營運總監Piero Marongiu說:「我們之前嘗試不同的概念,推出多個品牌,並且於2016年決定放棄其他品牌,集中做好FRITES。」

最初FRITES的顧客95%是外籍人士,後來慢慢改變,現時95%顧客都是本地人,也有不少遊客惠顧,當中包括內地旅客。

Piero Marongiu在開業之初經已加入餐廳,過去17年,最困難的時期當然是疫情期間,因為防疫政策不斷改變,某段時間甚至完全禁止堂食。「疫情期間,有段時間防疫政策較為寬鬆,而當時港人無法外出,我們的餐廳生意也不錯。」

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邊際利潤被壓縮

FRITES終於捱過疫情,想不到遇上另一個挑戰,就是港人外出,減少在本地消費。「疫情之前,晚飯時段過後,仍有人會在9時左右到來惠顧,現時完全沒有這類顧客。」顧客平日晚上較少外出用膳,週末及假日較多人北上及旅遊,也令顧客數目減少。

因此,FRITES較頻密地進行推廣,例如在特別日子推出特別的套餐、籌組wine dinner、週末加設兒童專區,方便家庭顧客。「顧客要求物有所值,希望獲得最佳優惠,所以我們經常推出不同的推廣活動。」

顧客的平均消費,午市約160至180元;晚市約250至350元,金額與疫情之前並無太大變動。「雖然顧客平均消費能夠維持,但這各種成本都在上升,包括人工、食材,即是租金也沒有下調,所以我們的邊際利潤被壓縮。」

餐飲業 (圖片來源:資料圖片)
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由海洋至餐桌

FRITES生意雖然好過疫情期間,但是沒有回復到疫情之前的水平,仍相差15%至20%。「我們相信無法回到過去,這是不切實際的幻想,因為經營模式已經改變,必須先了解顧客如何轉變,才能因應市場變化作出配合。」

提升營運效率,當然是重中之重,雖然餐廳之前也有使用各種解決方案,但是疫情之後選擇其他供應商,將不同數據集中一起,掌握顧客的喜好及消費模式,以便進行精準推廣,為他們製造幫襯的理由。

「八間餐廳位於不同區域,顧客種類涵蓋商務、家庭、旅客,而且有一班熟客,我們必須更加了解他們。」

FRITES的招牌菜式,包括「由海洋至餐桌」(ocean to table)的青口,與澳洲的漁場合作,每周兩次直送青口,收穫48小時之內直送香港餐桌,讓顧客享用,餐廳透過社交媒體推廣,吸引更多顧客。

FRITES正在籌備澳門首間分店,預期於明年1月開業;另外,希望能夠將品牌帶到大灣區、東南亞、亞洲,甚至全球不同地方。

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預訂管理系統Bristochat 思想開放推動成長

餐飲業 (圖片來源:由被訪者提供)
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外出吃飯,尤其是與親友聚會,總是預先訂位較為妥當,除了打電話外,愈來愈多人在線上訂位。線上訂位渠道眾多,對於餐廳來說,管理有一定難度,所以Bristochat推出整合服務,只需一個介面,便能夠整合不同渠道的訂位。

整合逾20個平台

Bristochat現時與超過20個訂位平台合作,包括OpenRice、WhatsApp、Klook、KKday、Google等。若果顧客透過OpenRice、Google等訂位,Bristochat即時向餐廳了解座位空缺情況,並且實時確認訂位是否成功。

假若顧客透過WhatsApp訂位,無論透過語音或者文字,Bristochat的人工智能(AI)能夠辨識重要資訊,同時向餐廳查詢,並且確認。

Bistrochat聯合創辦人及行政總裁Hacene Taibi說:「雖然我們早已在解決方案當中加入人工智能,但是當時沒有太多人有興趣了解,當於OpenAI推出新生成式人工智能,很多人突然發生興趣,帶動我們的生意增長。」

Bristochat由三名法國人在港創辦,他們來華工作及生活多年,足跡遍及北京、上海、重慶、深圳及香港。

2018年三人在港成立Bristochat,其後成為數碼港的培育公司,經已完成為期兩年的培育計劃,現時是數碼港社群公司。「愈來愈多人使用線上訂位,經已成為主流,電話訂位只佔少於兩成,即使是傳統的中式酒樓,亦陸續使用線上訂位服務。」

餐飲業 (圖片來源:資料圖片)
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積極拓展海外市場

Bristochat提供軟體即服務(software as a service, SaaS),商戶每月繳付550元,便能夠享用服務。Bristochat與餐飲業的其他解決方案整合出顧客管理系統,識別餐廳的會員,為顧客提供個人化的服務。

現時在港約有近1,000間餐廳使用Bristochat的服務,除了本地業務外,經已進入澳門市場。「我們正在積極拓展海外市場,包括東南亞如新加坡、泰國、柬埔寨等地,並且準備於今年內進軍深圳。」

由於不同國家或地區使用的訂位平台各異,Bristochat需要與不同的社交媒體建立合作關係,除WhatsApp、IG、Facebook Messenger外,經已研發了微信小程序,不日開始與LINE對接。

Bristochat經已籌集了100萬美元的資金,經已錄得利潤,並且正在籌備Pre-A輪融資,目標是籌集300萬至400萬美元。

對於Bristochat來說,是成立以來,疫情期間禁止堂食的三個月,是最艱難的時候。「香港的餐飲業環境雖然充滿挑戰,但是人們的思維變得更加開放,願意接受新事物,尤其是自動化系統,有助提升效益,所以對我們有正面的影響。」

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餐飲管理系統Eats365 協助開源節流

餐飲業 (圖片來源:資料圖片)
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Eats365於2014年在香港成立,現時業務遍及27個國家及地區,全球企業客戶總數超過7,000間。至於香港,現時為超過3,000間餐廳提供服務,並且密切留意急速變化的市場環境,務求更好地照顧不同規模的餐廳。

Eats365商務發展與夥伴合作主管謝潔汶(Kelly)說:「我們的系統由設計之初,經已將規模化納入考量,所以無論大小規模的餐廳,都可以找到合適的服務。」

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為小店提供輕量版

疫情推動數碼轉型,餐廳陸續轉用更具效益的餐飲管理系統(POS),Eats365於過去三年,吸納了大型品牌,包括蘭桂坊集團及牛角等。
根據Eats365的觀察,本港的餐飲市場,以前精緻餐飲(fine dining)約佔兩成、小店約佔三成,餘下的是中型餐廳。
「近期精緻餐飲數目減少,反而小店正在急速增加,尤其是兩餸飯、即買即走的小店。」
為了服務這些小店,Eats365推出輕量版Eats365 Biz,只需使用一部裝置,外型與一般的卡機相似,內置POS,可以接收堂食及外賣自取的落單、收單,同時對接不同的付款方案。

「現時很多大場劏開細場,細場再劏開小店,這類小店空間非常有限,根本沒有地方擺放POS,輕量版Eats365 Biz便能夠切合需求。」

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儼如餐廳醫生

面對現時的艱難情況,餐廳必須使用較為先進的系統,即時知道營運情況,例如牛扒現時賣了多少份,方便負責人隨時調整策略,快速應對市場狀況。
商戶可因應自身需求,從Eats365提供的眾多模組之中選取合適的選擇,就像砌積木一樣,並可以選擇以自助形式開通服務,毋須等待兩至三星期安裝。
「現時餐飲業的前景充滿挑戰,所以我們極力協助商戶開源及節流。」
開源方面,Eats365推出網店模組,餐廳上載菜單後便可以開店,因為已接入付款系統,只需將連結傳給顧客便能夠做生意。
Eats365於2021年推出365 Marketplace,讓不同的商戶上架,接收外賣自取訂單,收費較大型平台大幅減少,送遞部分與Lalamove合作。

Eats365持續了解商戶的痛點,為他們提供適切的服務,不少餐廳對推廣感到迷惘,Eats365自設團隊,可以協助他們開設IG、小紅書等社交媒體賬號,以及製作相關內容,同時邀請美食KOL協助宣傳。
「我們就像餐廳醫生,因應他們的營運狀況提出各種意見及協助,即使現時市況不就,但是『差有差做』,開源同時節流,總能找到出路。」

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電子會員系統Eber 推超輕量版應需求

餐飲業 (圖片來源:資料圖片)
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根據市場學的原則,企業的八成生意來自兩成熟客,所以用心「箍」著熟客,對於企業來說至為重要,這就解釋了為何需要會員系統。

如果使用傳統方法,建立會員系統,尤其是智能化的系統,成本不菲,一直以來,只有大型企業才有資源應付。

電子會員系統服務供應商Eber打破了這個固有的市場玩法,讓眾多中小企亦能夠使用智能化的會員系統。

管理100萬名會員

使用Eber服務的餐廳,可以展示二維碼讓顧客掃描,然後在線上登記成為會員,日後再次惠顧時,可以再次掃描二維碼登入,或者將之儲存在手機錢包,隨時查看累積的分數,或者獲得的優惠券;Eber也可以為企業設計獨立的會員手機App。

Eber其中一個功能,可以吸引顧客預先付款,包括充值、購買優惠券,或者組合的購買。
「我們能夠因應顧客的喜好提供相關優惠,例如顧客喜歡牛扒,我們就會推介牛扒相關的優惠券,真正做到個人化。」Eber香港區主管歐陽憓(Alice)說。
Eber於2017年在新加坡成立,並且拓展業務至香港,現時在港為50個品牌、超過200間商舖提供服務,會員總數達100萬名,當中有單一飲食集團會員數目達16萬名。
Eber與eats365、Bristochat組成聯盟,互相分享數據,為顧客提供無縫體驗。
如果顧客是Eber合作餐廳的會員,透過Bristochat訂位的一刻,餐廳便能夠識別這名會員,包括屬於哪個類別的會員、特別喜好等,然後作出合適的安排,例如推介他們會喜歡的食品。

惠顧完畢後,顧客毋須做任何動作,會員系統自動儲分,並且在特別日子,例如會員生日,自動推送贈品或優惠券,刺激他們再次消費。
「以前較多中至大型的餐飲集團,向我們查詢會員系統的資訊,近期較多中小企查詢,即使只有一間餐廳,也希望建立自己的會員系統,不過對價錢較為敏感。」

餐飲業 (圖片來源:由被訪者提供)
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加入人工智能

現時Eber推出四種定價的計劃,最便宜為500多元,最近全新推出Eber Boost套餐,為小商戶提供更加實惠的方案,包含基本功能如會員消費記錄、儲分、儲印花。
會員系統的好處是能夠掌握他們的資訊,從而進行分析,並且制定精準推廣,始終需要人手管理,Eber提供各種自動化功能,例如設定買十送一,由系統自動發放優惠券。
「我們設立自家市場推廣團隊,整合多間餐廳的經驗,以專業知識協助不同的餐廳制定推廣策略。」
Eber正在研究加入人工智能,為餐廳提供更加切合需要的市場推廣建議。

撰文:經一編輯部圖片來源:資料圖片