餐飲業寒冬 資訊科技是出路

今期請來餐廳及資訊科技解決方案的負責人，了解餐飲業面臨的挑戰，以及如何透過科技應對當前情況。

FRITES面對現實 積極了解顧客轉變

FRITES由兩名澳洲人創辦，於2007年在中環開設首間分店，現時共有八間餐廳。FRITES營運總監Piero Marongiu說：「我們之前嘗試不同的概念，推出多個品牌，並且於2016年決定放棄其他品牌，集中做好FRITES。」

最初FRITES的顧客95%是外籍人士，後來慢慢改變，現時95%顧客都是本地人，也有不少遊客惠顧，當中包括內地旅客。

Piero Marongiu在開業之初經已加入餐廳，過去17年，最困難的時期當然是疫情期間，因為防疫政策不斷改變，某段時間甚至完全禁止堂食。「疫情期間，有段時間防疫政策較為寬鬆，而當時港人無法外出，我們的餐廳生意也不錯。」

邊際利潤被壓縮

FRITES終於捱過疫情，想不到遇上另一個挑戰，就是港人外出，減少在本地消費。「疫情之前，晚飯時段過後，仍有人會在9時左右到來惠顧，現時完全沒有這類顧客。」顧客平日晚上較少外出用膳，週末及假日較多人北上及旅遊，也令顧客數目減少。

因此，FRITES較頻密地進行推廣，例如在特別日子推出特別的套餐、籌組wine dinner、週末加設兒童專區，方便家庭顧客。「顧客要求物有所值，希望獲得最佳優惠，所以我們經常推出不同的推廣活動。」

顧客的平均消費，午市約160至180元；晚市約250至350元，金額與疫情之前並無太大變動。「雖然顧客平均消費能夠維持，但這各種成本都在上升，包括人工、食材，即是租金也沒有下調，所以我們的邊際利潤被壓縮。」

由海洋至餐桌

FRITES生意雖然好過疫情期間，但是沒有回復到疫情之前的水平，仍相差15%至20%。「我們相信無法回到過去，這是不切實際的幻想，因為經營模式已經改變，必須先了解顧客如何轉變，才能因應市場變化作出配合。」

提升營運效率，當然是重中之重，雖然餐廳之前也有使用各種解決方案，但是疫情之後選擇其他供應商，將不同數據集中一起，掌握顧客的喜好及消費模式，以便進行精準推廣，為他們製造幫襯的理由。

「八間餐廳位於不同區域，顧客種類涵蓋商務、家庭、旅客，而且有一班熟客，我們必須更加了解他們。」

FRITES的招牌菜式，包括「由海洋至餐桌」（ocean to table）的青口，與澳洲的漁場合作，每周兩次直送青口，收穫48小時之內直送香港餐桌，讓顧客享用，餐廳透過社交媒體推廣，吸引更多顧客。

FRITES正在籌備澳門首間分店，預期於明年1月開業；另外，希望能夠將品牌帶到大灣區、東南亞、亞洲，甚至全球不同地方。

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預訂管理系統Bristochat 思想開放推動成長

外出吃飯，尤其是與親友聚會，總是預先訂位較為妥當，除了打電話外，愈來愈多人在線上訂位。線上訂位渠道眾多，對於餐廳來說，管理有一定難度，所以Bristochat推出整合服務，只需一個介面，便能夠整合不同渠道的訂位。

整合逾20個平台

Bristochat現時與超過20個訂位平台合作，包括OpenRice、WhatsApp、Klook、KKday、Google等。若果顧客透過OpenRice、Google等訂位，Bristochat即時向餐廳了解座位空缺情況，並且實時確認訂位是否成功。

假若顧客透過WhatsApp訂位，無論透過語音或者文字，Bristochat的人工智能（AI）能夠辨識重要資訊，同時向餐廳查詢，並且確認。

Bistrochat聯合創辦人及行政總裁Hacene Taibi說：「雖然我們早已在解決方案當中加入人工智能，但是當時沒有太多人有興趣了解，當於OpenAI推出新生成式人工智能，很多人突然發生興趣，帶動我們的生意增長。」

Bristochat由三名法國人在港創辦，他們來華工作及生活多年，足跡遍及北京、上海、重慶、深圳及香港。

2018年三人在港成立Bristochat，其後成為數碼港的培育公司，經已完成為期兩年的培育計劃，現時是數碼港社群公司。「愈來愈多人使用線上訂位，經已成為主流，電話訂位只佔少於兩成，即使是傳統的中式酒樓，亦陸續使用線上訂位服務。」

積極拓展海外市場

Bristochat提供軟體即服務（software as a service, SaaS），商戶每月繳付550元，便能夠享用服務。Bristochat與餐飲業的其他解決方案整合出顧客管理系統，識別餐廳的會員，為顧客提供個人化的服務。

現時在港約有近1,000間餐廳使用Bristochat的服務，除了本地業務外，經已進入澳門市場。「我們正在積極拓展海外市場，包括東南亞如新加坡、泰國、柬埔寨等地，並且準備於今年內進軍深圳。」

由於不同國家或地區使用的訂位平台各異，Bristochat需要與不同的社交媒體建立合作關係，除WhatsApp、IG、Facebook Messenger外，經已研發了微信小程序，不日開始與LINE對接。

Bristochat經已籌集了100萬美元的資金，經已錄得利潤，並且正在籌備Pre-A輪融資，目標是籌集300萬至400萬美元。

對於Bristochat來說，是成立以來，疫情期間禁止堂食的三個月，是最艱難的時候。「香港的餐飲業環境雖然充滿挑戰，但是人們的思維變得更加開放，願意接受新事物，尤其是自動化系統，有助提升效益，所以對我們有正面的影響。」

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零售管理系統Eats365 協助開源節流

Eats365於2014年在香港成立，
現時業務遍及27個國家及地區，全球企業客戶總數超過7,000間。
至於香港，現時為超過3,000間餐廳提供服務，
並且密切留意急速變化的市場環境，
務求更好地照顧不同規模的餐廳。

365 Technologies Holding Limited商務發展與夥伴合作主管謝潔汶（Kelly）說：「我們的系統由設計之初，經已將規模化納入考量，所以無論大小規模的餐廳，都可以找到合適的服務。」

為小店提供輕量版

疫情推動數碼轉型，餐廳陸續轉用更具效益的零售管理系統（POS），Eats365於過去三年，吸納了大型品牌，包括蘭桂坊集團及牛角等。
根據Eats365的觀察，本港的餐飲市場，以前精緻餐飲（fine dining）約佔兩成、小店約佔三成，餘下的是中型餐廳。
「近期精緻餐飲數目減少，反而小店正在急速增加，尤其是兩餸飯、即買即走的小店。」
為了服務這些小店，Eats365推出輕量版Eats365 Biz，只需使用一部裝置，外型與一般的卡機相似，內置POS，可以接收堂食及外賣自取的落單、收單，同時對接不同的付款方案。

「現時很多大場劏開細場，細場再劏開小店，這類小店空間非常有限，根本沒有地方擺放POS，輕量版Eats365 Biz便能夠切合需求。」

儼如餐廳醫生

面對現時的艱難情況，餐廳必須使用較為先進的系統，即時知道營運情況，例如牛扒現時買了多少份，方便負責人隨時調整策略，快速應對市場狀況。
商戶可因應自身需求，從Eats365提供的眾多模組之中選取合適的選擇，就像砌積木一樣，並以自助形式開通服務，毋須等待兩至三星期安裝。
「現時餐飲業的前景充滿挑戰，所以我們極力協助商戶開源及節流。」
開源方面，Eats365推出網店模組，餐廳上載菜單後便可以開店，因為已接入付款系統，只需將連結傳給顧客便能夠做生意。
Eats365於2021年推出365 Marketplace，讓不同的商戶上架，接收外賣自取訂單，收費較大型平台大幅減少，送遞部分與Lalamove合作。

Eats365持續了解商戶的痛點，為他們提供適切的服務，不少餐廳對推廣感到迷惘，Eats365自設團隊，可以協助他們開設IG、小紅書等社交媒體賬號，以及製作相關內容，同時邀請美食KOL協助宣傳。
「我們就像餐廳醫生，因應他們的營運狀況提出各種意見及協助，即使現時市況不就，但是『差有差做』，開源同時節流，總能找到出路。」

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電子會員系統Eber 推超輕量版應需求

根據市場學的原則，企業的八成生意來自兩成熟客，所以用心「箍」著熟客，對於企業來說至為重要，這就解釋了為何需要會員系統。

如果使用傳統方法，建立會員系統，尤其是智能化的系統，成本不菲，一直以來，只有大型企業才有資源應付。

電子會員系統服務供應商Eber打破了這個固有的市場玩法，讓眾多中小企亦能夠使用智能化的會員系統。

管理100萬名會員

使用Eber服務的餐廳，可以展示二維碼讓顧客掃描，然後在線上登記成為會員，日後再次惠顧時，可以再次掃描二維碼登入，或者將之儲存在手機錢包，隨時查看累積的分數，或者獲得的優惠券；Eber也可以為企業設計獨立的會員手機App。

Eber其中一個功能，可以吸引顧客預先付款，包括充值、購買優惠券，或者組合的購買。
「我們能夠因應顧客的喜好提供相關優惠，例如顧客喜歡牛扒，我們就會推介牛扒相關的優惠券，真正做到個人化。」Eber香港區主管歐陽憓（Alice）說。
Eber於2017年在新加坡成立，並且拓展業務至香港，現時在港為50個品牌、超過200間商舖提供服務，會員總數達100萬名，當中有單一飲食集團會員數目達16萬名。
Eber與eats365、Bristochat組成聯盟，互相分享數據，為顧客提供無縫體驗。
如果顧客是Eber合作餐廳的會員，透過Bristochat訂位的一刻，餐廳便能夠識別這名會員，包括屬於哪個類別的會員、特別喜好等，然後作出合適的安排，例如推介他們會喜歡的食品。

惠顧完畢後，顧客毋須做任何動作，會員系統自動儲分，並且在特別日子，例如會員生日，自動推送贈品或優惠券，刺激他們再次消費。
「以前較多中至大型的餐飲集團，向我們查詢會員系統的資訊，近期較多中小企查詢，即使只有一間餐廳，也希望建立自己的會員系統，不過對價錢較為敏感。」

加入人工智能

現時Eber推出四種定價的計劃，最便宜為500多元，最近全新推出Eber Boost套餐，為小商戶提供更加實惠的方案，包含基本功能如會員消費記錄、儲分、儲印花。
會員系統的好處是能夠掌握他們的資訊，從而進行分析，並且制定精準推廣，始終需要人手管理，Eber提供各種自動化功能，例如設定買十送一，由系統自動發放優惠券。
「我們設立自家市場推廣團隊，整合多間餐廳的經驗，以專業知識協助不同的餐廳制定推廣策略。」
Eber正在研究加入人工智能，為餐廳提供更加切合需要的市場推廣建議。