疫後訂單創新高 戶戶送續拓超市業務 培育女性管理層改變餐飲業

在這些重要節日，當然需要美味食物，隨著生活全面恢復正常，港人可以外出用膳，但有不少人仍然選擇外賣速遞，在家與親友團聚。送餐平台戶戶送發現，疫情過後，人們比以前惠顧更多，因此平台除了積極拓展送餐業務，同時開發戶戶小廚、生活百貨及戶戶超市範疇，令人們生活更加方便。戶戶送於2023年12月發表一項調查報告，發現港人在疫情之後，惠顧外賣的次數及金額不跌反升，因為疫情期間已培養出習慣。戶戶送在剛過去的聖誕節及新年檔期，亦看到這個趨勢，因為透過平台訂餐能夠節省時間，而且更加方便。

11月單量創新高

以2023年12月為例，月初至月中，戶戶送接到不少企業訂單，因為很多公司舉行聖誕派對；月中至月底，則有更多較小型的訂單，主要是親友在家中聚會。

「疫情之後，更多港人惠顧外賣服務，而且單價更高，只是地區與疫情期間不同。」戶戶送香港區客戶經理主管馮雪瑩（Yoko）說。

港人生活節奏急促，分秒必爭，不少人在上班、午飯及下班途中，預先落單訂購食品，經過相關店舖時，便能夠立即取得食物，完全毋須等候。大節日當然是戶戶送的高峰期，去年11月是品牌的週年紀念，推出各式各樣的推廣優惠，結果錄得破紀錄的訂單數量。戶戶送由送餐服務開始，現時發展出四大業務範疇，除了送餐以外，還包括戶戶小廚、生活百貨及戶戶超市，這四個範疇均可以提供送遞或者自取服務。戶戶小廚現時已增至八個，遍布港九新界。這可說是一個領有牌照的中央廚房，符合食環署對衛生及安全的要求，每個地點間隔出8至12個小型廚房，吸引餐飲品牌進駐，方便他們以較低的成本開拓不同地區的業務。「我們提供水、電、煤及人才，餐飲品牌只需安排廚師及食材，訂單由戶戶小廚團隊負責，他們便能夠嘗試在不同區域測試水溫。」

戶戶小廚合共吸引超過80個餐飲品牌，當中不少是中小型的餐廳，在擴充業務的過程之中，擔心投資風險的問題，這做法有效減低風險，嘉寶漢堡及町町丼丼便是其中兩個例子。「不同區分的顧客，對於食物種類及價格範圍，接受程度各異。戶戶送累積了大量的相關數據，透過大數據分析，能夠為餐飲品牌提供意見，包括定價、套餐內容及食品圖片設計等，精準針對顧客的需求，協助他們成功。」

新增戶戶超市

除訂餐外，港人愈來愈喜歡網購，尤其是生活百貨，所以戶戶送在數年前已推出相關服務，並且做出一定的成績。顧客在戶戶送平台上訂購生活百貨，外送專員隨即到最近的店舖拿取貨品，然後送到顧客手上。2023年7月，戶戶送進一步推出戶戶超市，在不同的區域設立中央倉庫，集合不同商戶的產品，包括糧油雜貨及新鮮食物。外送專員在倉庫取得貨品後，再送到顧客手上，目標於15分鐘內送到。戶戶超市首個地點在中環，市場反應極佳，自2022年推出以來，佔戶戶送在中環地區的整體生活百貨銷售額50%以上。數據顯示，最受歡迎的商品是樽裝水及新鮮蔬果，顧客偏好在長假期後使用送貨服務，以補充廚房用品，添購酒精飲品及節慶零食，亦特別於出現惡劣天氣前使用服務以作準備。

戶戶送剛剛於1月初在屯門區開展第二個戶戶超市，該區人口超過50萬人，人口稠密，為品牌提供發展空間。此前，戶戶送在屯門區的生活百貨銷售額在2021至2022年增長了一倍，反映當區居民對便捷的生活百貨送遞服務具有一定需求。現時與戶戶送合作的外送專員約10,000名，數目相對穩定，平台尤其關心他們的福利及個人發展。

外送專員可享彈性的合作時間，隨時接單或拒絕接單，完全不會有任何懲罰，而且沒有地區限制，所以每當外送專員有空隙，便可以隨時隨地接單。2018年10月戶戶送開始為外送專員提供個人意外保障，同時覆蓋收入保障；另外提供第三者責任保險，令他們工作更加安心。戶戶送又與教育平台合作，為外送專員提供超過700個線上課程，包括數碼推廣、編程及各種商業技巧，個別課程完成後相當於副學士的資歷，戶戶送同時推出獎學金計劃，協助外送專員個人發展。

平衡三者利益

戶戶送進入香港市場已有八年時間，可說是在本港扎根，摸索到市場模式，盡力在顧客、外送專員及餐飲品牌三者之間取得最佳平衡。對於餐飲品牌，戶戶送經常協助他們進行推廣，平台拍攝廣告或者發出IG post，都會顯示合作的餐飲品牌，提升他們的曝光率。最近，戶戶送與Godiva、屈臣氏及馬莎百貨，合作推出情人節禮盒，顧客隨時可在平台上訂購。

去年聖誕節期間，戶戶送與PizzaExpress合作，雙方共同設計出迷你版聖誕樹掛飾，結果令不少顧客感到窩心。送餐平台在港發展多年，但是仍有不少餐廳未開始數碼轉型，金鳳餐廳是戶戶送協助轉型成功的其中一個例子。Yoko最初接觸金鳳餐廳時，對方完全不知道甚麼是送餐平台，戶戶送協助他們開拓外賣自取業務，提供不少實際的建議，現時是平台的獨家合作餐廳。

「金鳳餐廳以鋸扒聞名，但是外送需時15至20分鐘，這樣會令牛扒的靭度出現變化，所以我們協助他們制定出品流程。」此外，顧客在手機訂餐，沒有時間慢慢翻看餐廳的餐牌，所以不能將整個堂食餐牌放上去，而是需要設計不同的套餐，讓不同的顧客簡單翻看便能決定。Yoko的團隊經常需要親身到餐廳了解，掌握餐廳的實際營運情況，從而提出建議。

「外送專員經常拿錯訂單，我們便建議把訂單上的數字放大；某些食品組合容易出現漏單，例如薯條加茄汁，我們都會行多一步，了解漏單原因，協助改善情況。」戶戶送主力為餐廳及商戶開源節流，為他們提供資源站，構建一個生態圈，方便他們採購營運所需，例如環保包裝物料、清潔用品、零售管理系統等。

「大型餐飲集團資源較為豐富，有能力進行格價及採購，但中小企沒這樣的資源，我們為他們提供一站式服務，讓他們在短時間內物色到合適的方案。」Yoko說。

培育女性管理層餐飲業一直是男性的天下，外送專員當中亦以男性居多，Yoko在工作上接觸較多男性，作為女性的細心周到，確實能夠派上用場。

「相對而言，女性更加注重細節，在與餐飲品牌及外送專員的合作之中，往往能夠行多一步。女性為看待不同事物提供多一個角度，實現360度零死角觀察，對事情始終有好處。」Yoko在2020年加入戶戶送，最初擔任客戶經理，並於去年出任現職，現時旗下團隊共有近20人，照顧數以百計的餐飲集團。戶戶送非常注重性別平衡，為應徵者進行面試的團隊有男亦有女；入職以後，公司提供各種培訓，重點是沒有偏見，當然包括性別平等。戶戶送總部為女性管理層提供Accelerate Programme，讓她們了解在溝通、決策及招聘的過程之中，作為女性應該要注意的地方。

「這個培訓主要是自我認知的過程，期間我覺得自己好像靈魂出竅，在客觀的角度去了解自己，協助我更好地完成工作。」戶戶送現時在港聘用超過200名員工，男女比例各佔一半，品牌著重建立企業文化，除了熱情投入外，同時注重一起解決問題。

2021年戶戶送香港推出Roo Academy，讓員工接受關於情緒智商、壓力處理的培訓，當中還包括談判、溝通技巧，不少員工表示獲益良多。「我有幸擔任Roo Academy的培訓導師。培訓並不是坐定定地上課，最近我們搞了一次活動，六至八名同事組成一對，互相翹手，然後以最短時間解鎖，並圍成一個圓圈，旨在讓同事明白溝通技巧的重要性。」