怡和餐飲以人為本 A-C-E管理策略抗疫市
怡和餐飲集團行政總裁李龍基（Aaron）去年10月加入，成為企業改革的重要推手，他之前在怡和集團旗下的仁孚行擔任董事總經理，負責大中華區的汽車業務，亦曾在顧問公司和投行擔任管理要職。
Aaron笑言加入怡和餐飲是命運使然，「我的職業生涯多元化，衣、住、行都做過，唯獨在食方面未有涉獵。餐飲業有兩點吸引我，第一是節奏快，措施成效很快可以見得到，最重要的是，我認為飲食行業是為世界帶來歡樂的行業，很值得做。」
Aaron的多元化背景為企業管理帶來新思維，他積極採用「A-C-E管理策略」，應對疫情為餐飲業帶來的挑戰，「A-C-E」分別指Agility（敏捷力）、Customer-centricity（以客為本）和 Empathy（同理心）。
餐飲電商化
疫情肆虐全球，不少企業面臨供應鏈斷裂、商店歇業等難題，Aaron指出，企業要在不同範籌注入敏捷力，才能在現今瞬息萬變的環境下快速應變。
他舉例集團會「將雞蛋放在不同的籃內」，為確保食材供應充足，旗下企業的食材分別來自北美地區和亞太區，以分散風險。
「世界轉變很快，我相信10年前和20年前的Pizza Hut很相似，但過去10年內的改變翻天覆地，轉變比多年來的總和更大。」
餐飲業過去一般較倚重堂食，而疫下外送服務需求有增無減，怡和餐飲具前瞻性，早於疫情以前，已大力拓展外送及外賣服務。
事實上，為迎合市場的轉變，怡和餐飲數年前開始作數碼化轉型，加大數碼化上的投資，例如推出手機應用程式（App）等。
疫情期間，之前投資數碼化的成效顯現，數碼平台下單數量大增。
在2021年，怡和餐飲的外送及外賣自取佔整體銷售額85%，整體銷售額當中超過50%，是透過數碼平台下單。
「今時今日不得不數碼化，繼續做好轉型，不斷優化App的介面，旨在將業務『做強做大』」。
「嗌外賣」已經是大勢所趨，為了迎接這種新常態，怡和餐飲的首要任務，便是提升網站及手機 App的訂餐體驗。
香港KFC今年初推出了全新手機App，優化Click-and-Collect預先點餐及好味速遞訂餐流程，並增設優惠券功能。
「香港Pizza Hut手機App，計劃於一年內推出全新版本，進一步優化消費者訂餐體驗。」
香港Pizza Hut最近亦於分店推出手機二維碼（QR Code） 點餐系統，方便顧客輕鬆點餐。
一方面提升顧客體驗外；另一方面，集團於後台亦不斷投資於科技，除了最核心的企業管理系統（EPR System）外，還陸續加入餐飲管理系統（Kitchen Management System）、生產管理系統（Production Management System）等，提升工作效率，改善業務運營。
產品大膽創新
為配合龐大的外送需求，集團近年亦採用了外送管理系統（Delivery Management System），自動分派及安排外送訂單，令人手安排更彈性。
「沒有可能一次過全部轉換，前後要花很多年、很多錢、很多血汗、很多淚水才能做到。當打通所有系統，數據分析可以做得更好，效率就會提升，讓我們為顧客提供更佳的用餐體驗。」
無論哪個行業，最重要是了解顧客所需，現時可透過大數據分析，多了解顧客的喜好、習慣甚至是痛點，然後再因應這些了解，設計出切合不同顧客需要的產品及服務，真正做到Customer-centricity（以客為本）。
怡和餐飲的食品研發部門，積極投放資源在產品研發及創新，持續為顧客帶來新鮮感。
集團透過社群聆聽了解顧客的口味、有趣的食材及潮流文化等，並且大膽創新，於各地推出多個融合亞洲地道食材及風味的產品，如香港Pizza Hut聯乘鏞記的燒鵝批、香港PHD D24榴槤意式烤餅及D24榴槤麻糬、台灣Pizza Hut Oreo鹽酥雞批、台灣KFC最近推出的冬蔭功坤咔香辣脆雞等。
越南Pizza Hut也從這些案例中取得靈感，最近以當地街頭小食常用的臘腸，創作出大受歡迎的薄餅。
「產品研發團隊創意無限，但我有時也難以理解新產品的食材搭配，例如台灣Pizza Hut的 Oreo鹽酥雞批。」
不過，抱有懷疑的Aaron仍大膽賦權，選擇相信團隊，最終這個產品火熱大賣。經此一役，Aaron致力在團隊中保有彼此互信的氛圍。
「除非有充分的理由，或者有食品安全的隱憂；否則，都盡量放手讓團隊去試。」
多年來，Pizza Hut、KFC和PHD推出過的產品不計其數，團隊的創作靈感源源不斷，集團正建立食譜圖書館（Recipe library），整合五個市場推出過的產品。
企業的變革不能一律「由上而下」，得到「由下而上」的認可更為重要。「所有企業的變革都很難做，要讓同事覺得事情與自己有關連才能做得好，所以take ownership很重要。」
重視員工價值
Aaron指，代表E的Empathy（同理心）管理尤為重要，不同背景的人才可以互相分享不同行業的經驗，更能激發創意、創新，因此他強調，公司文化「以人為本」，重視員工價值。
目前怡和餐飲在亞洲區內的員工逾25,000名，於香港及澳門營運約90間KFC分店、近100間 Pizza Hut分店及逾30間PHD分店，兩地合共有超過7,000名員工。
香港第五波疫情期間，集團推出了不同的措施，包括簡化餐牌，適時縮短餐廳營業時間，暫時關閉部分分店等，希望可以減輕員工的壓力。集團同時於各地設立Care Line專線，提供24小時專業心理輔導服務。
集團透過數碼轉型為顧客創造價值外，也利用創新科技為員工打造愉快的工作體驗，香港KFC部分分店引入機械臂，協助員工提取出爐炸雞，以機器取代粗重工作，令運作更具效率及安全。
集團亦相信多元共融文化，有助推動人才發展，香港Pizza Hut去年與浸信會愛羣社會服務處攜手合作推出「薄餅學院」，為精神復康人士提供培訓，12位學員成功於學院畢業，隨後不少學員更成為公司員工。
此外，香港KFC早前與明愛樂務綜合職業訓練中心合作試行「KFC 學院」 （KFC Academy） 就業培訓課程，為身心殘疾人士提供培訓，成功聘請了數位學員加入團隊，集團未來有意再次舉辦相關課程。
展望未來，Aaron指集團將繼續透過研發新產品、數碼化轉型、提升服務質素等，提升顧客體驗，同時不排除疫下擴張。
「有商機就有投資，集團將在適當的時機和地點繼續開店，如果有其他餐飲業務物色新東主，而符合集團發展策略的也會考慮。」
炸雞中的王者
怡和餐飲於2013年取得KFC香港和澳門的特許經營權，近年香港炸雞市場愈趨蓬勃，連大型連鎖快餐店亦加入戰團，顧客很容易買到不同品牌、各種口味的炸雞。
「儘管炸雞市場的競爭激烈，百花齊放，但KFC在我眼中仍是炸雞的王者品牌。」
KFC能夠在全球取得成功的原因之一，在於對炸雞有較強的堅持和品質要求，為了確保口感，先在店內醃製雞肉，顧客下單之後再現場裹粉，然後再油炸。
KFC成立多年，Aaron希望品牌更加年輕化，並做到「顧客想食炸雞的時候第一個想起KFC」。
