面對無理取鬧 客戶服務部「抽離」模式對應｜投訴之都
撰文：藍橘子 ｜ 圖片：網上圖片
投訴之都
朋友在政府某部分做客戶服務部門，他的工作內容就是接收投訴的E-Mail，然後把相關資料輸入系統內。他說，每天上班都很有樂趣，因為收到的投訴五花八門，而且很有創意。
例如有人寫E-Mail來投訴某商場的LCD螢幕太光，害他每天經過，眼睛都受到損害。而這個案給這位市民的回覆是「有關部門會盡快跟進，將螢幕調暗」。
不料，隔幾天又收到同一位市民的投訴，他說螢幕只調暗了一點點，根本是敷衍了事。現在他要正式向這商場發出律師信，以及要求賠償對他眼睛損害的醫藥費。
對於賠償有關的事宜，我的朋友把個案交由另一個部門了。
投訴樓下的大樹很「吵」
又有一個投訴，說他家樓下的大樹很「吵」，意思是每次有風吹過，樹葉的沙沙聲都很嘈吵。這位市民要求把葉子拔光，他特別註明，理解大樹對環境和生態的重要性，所以不用斬樹，拔樹葉就可
以了。
還有很多千奇百怪的個案，例如投訴銀行騙了他幾百萬儲蓄，戶口一夜之間歸零了。也有人投訴某政府部門的制服很損害形象。
聽完朋友的有趣個案，很難想像這班會花時間打E-Mail投訴和每天跟進的人是什麼心態。
相對地，令我反思「自己也是這樣的人嗎？」雖然我知道大部分人，都不會去投訴這種無聊的事。
已經被罵到麻木了
但相信很多人，都曾經對銀行、信用卡或網絡公司的客戶服務部門大聲喝罵吧？
我不是指那些打電話來宣傳推廣的電話，而是我們打電話給客戶服務，很多時都處於一種「高姿態」，言語和態度都很不禮貌。
這位朋友做這工作之前，正是做負責接聽電話的客戶服務部。他說已經被罵到麻木了，就算只希望對方重複核對資料，也會被罵一頓。
有很多人的心態，都仗著自己是消費者，也隔著電話面對一個不認識的人，即使態度有多差勁，客戶服務員也不能還擊，而且還要耐心替他服務。
「抽離」模式對答免影響自己情緒
有了這種絕對權力，很多人就把道德放下，對客戶服務員放聲大罵，順便將淤積在體內的怨氣發洩出來。
其實我們不滿意客戶服務員對答很「官腔」又很笨，也是承受太多客戶的無理取鬧，才故意用這種「抽離」模式去對答，以免影響自己情緒。
如果，我們凡事可以更有同理心，即使有這樣的權力也善待別人，香港的快樂指數，一定會提升。
編按：作者為80後網絡作家，憑【我是技安，我出席了大雄的葬禮】網絡創作爆紅。facebook專頁：https://www.facebook.com/BlueGodZi/
